No bolso do cliente

Fonte: Valor Econômico
Por Denise Bueno | Para o Valor, de São Paulo

As seguradoras enfrentaram desafio semelhante ao dos bancos no período em que a inflação e os juros começaram a cair. "Foram obrigadas a se reestruturar, investir em tecnologia, criar facilidades e uma comunicação com mais empatia com o consumidor para manter a lucratividade", sintetiza Edson Franco, CEO da Zurich. Segundo ele, a mudança de hábito do consumidor, com as novas tecnologias, transformou o universo corporativo, que se torna mais sofisticado para atender as expectativas do cliente. " Isso passa por investimentos em novos canais de distribuição. Todos buscam antecipar o que o cliente deseja."

Márcio Coriolano, presidente da Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg), afirma que a mudança estrutural do setor começou na década de 90, quando detinha participação inferior a 1% no Produto Interno Bruto (PIB), com reservas técnicas em torno de R$ 3 bilhões. "Hoje o mercado contabiliza mais de R$ 1,2 trilhão em ativos, que são equivalentes a mais de 25% da dívida pública brasileira", destaca.

Atualmente, a participação da indústria de seguros está perto de 6% do PIB. "Nos próximos cinco anos tem espaço para dobrar de tamanho", diz o consultor especializado em seguros, Antonio Penteado Mendonça.

Da mesma forma que os taxistas não disputam mais os passageiros nas ruas, mas sim nos aplicativos, as seguradoras querem estar no celular dos clientes. E isso muda tudo. As companhias ligadas a bancos colocam foco no "bancassurance", ganham com comissão, sem correr risco, ao disponibilizar as agências para seguradoras especialistas. E usam a tecnologia do banco para se conectar com o cliente em assuntos como previdência e capitalização, que mantiveram em casa.

No Bradesco, o presidente da seguradora, Octavio de Lazari Junior, foi nomeado para substituir Luiz Carlos Trabuco no comando do banco. O novo CEO do braço segurador, responsável por quase 30% do lucro do banco, será revelado em breve, mas a mudança na seguradora, que começou a aparecer para os clientes a partir de 2016, segue em ritmo acelerado. O conceito passou do slogan "melhor ter.. vai que" para a hashtag "#comvocesempre".

"Em abril lançaremos uma campanha para enfatizar as vantagens de ser um cliente Bradesco", antecipa Alexandre Nogueira, diretor de marketing da Bradesco Seguros. Como exemplo, ele cita envio de ofertas de descontos pelo celular, de acordo com o local onde o cliente esteja. As vantagens foram desenhadas com mais de 500 parceiros de negócios e envolvem itens como viagens, remédios e bens de consumo.

O Itaú nomeou neste mês o diretor do banco Luiz Butori para cuidar de seguros. Nos últimos seis anos, Butori, que começou sua carreira em seguros, foi o responsável por posicionar o segmento de alta renda Personnalité como uma referência no mercado para clientes que se relacionam de forma virtual com o banco. "Agora estou aqui para fazer o mesmo", conta ele, em sua primeira entrevista no novo cargo. "Tenho mais de 60 milhões de clientes do Itaú e parceiros para agradar com diferentes tipos de necessidades de proteções pessoais", diz.

"No mundo temos desafios com os veículos autônomos, com as inovações trazidas pela inteligência artificial, com o blockchain", diz Wilson Toneto, CEO da Mapfre no Brasil. Localmente, cita, o Brasil tem desafios extras, como a redução da taxa de juros, que traz desafios para as seguradoras. "Estamos muito preocupados e ocupados em sermos protagonistas na solução de tais desafios com atitudes concretas que tragam ganhos para todos." Ele considera que as mudanças acordadas como Banco do Brasil na parceria BB Mapfre foram satisfatórias para ambos e que aguardam apenas a aprovação dos órgãos reguladores.

O Santander está de olho em seguros há tempos. Tem uma parceria com a Zurich nos ramos vida, previdência, crédito e gerais, exceto automóvel e capitalização, desde 2011. No fim de dezembro de 2017, o banco espanhol fechou uma parceria com a seguradora alemã HDI para criação de uma seguradora digital voltada à venda de seguro automóvel.

"No último ano investimos cerca de R$ 42 milhões no projeto que denominamos Go Digital. Foram 291 dias de imersão, com 12 equipes multifuncionais trabalhando em cinco frentes de operação, além de 58 projetos de TI e 22 mil horas de desenvolvimento de sistemas. Isso nos tornou a parceira ideal para a joint venture que originou a Santander Auto", conta Murilo Riedel, presidente da HDI Seguros.

Os bancos oficiais estão às voltas com reestruturações. A BB Seguridade, que levantou R$ 11,4 bilhões em um IPO em 2013, renegociou a parceria fechada em 2010 com a Mapfre e aguarda aprovação dos órgãos reguladores. A Caixa Seguradora desenha uma emissão de ações semelhante à do BB desde o ano passado, mas ainda não a colocou em prática por estar renegociando a parceria fechada em 2001 com a francesa CNP Assurance.

Segundo o diretor comercial da BB Seguridade, Sergio Augusto Kurovski, de 60 milhões de clientes, 15 milhões já são usuários do app da empresa. "Vamos ofertar a eles todos os produtos sob o mesmo guarda-chuva BB Seguros, que congrega todas as parcerias que temos." A nova campanha de marketing começa em abril.

A Porto Seguro iniciou mudanças em 2004, ao estrear com ações negociadas na bolsa de valores, e pela sociedade com o Itaú, em 2009, em uma holding de seguros para carro e casa. Segue líder no ramo auto e inovando ao atuar em mais de 20 segmentos, de telefonia móvel a consórcios. A mudança no comando está prevista para ser aprovada na reunião de conselho ainda neste mês. A proposta é de que o vice-presidente Roberto Santos assuma como CEO no lugar de Fábio Luchetti, que passa a fazer parte do conselho. "Manteremos nossos investimentos no autosserviço para clientes e corretores e no atendimento via chatbots, modelo que já utilizamos atualmente em alguns canais e queremos expandir ainda mais", informa Santos.

A SulAmérica tem um núcleo de inovação que responde diretamente à presidência. Depois do reembolso digital de saúde e do serviço virtual "Pediatra em casa", lançados no ano passado, neste ano a seguradora lançou o aplicativo Auto.Vc, que utiliza telemetria. "Por meio do app, o usuário recebe uma avaliação do seu modo de dirigir e obtém dicas personalizadas. Além disso, pode ser recompensado se adotar boas práticas de direção", conta o CEO, Gabriel Portela.

A Liberty Seguros e a Tokio Marine se destacam em crescimento de vendas e lucratividade no ranking das 15 maiores seguradoras. O que ajudou a Liberty a crescer em vendas e lucro foi a inovação. Lançou o app Direção em Conta para oferecer uma precificação mais justa ao consumidor, deixando estereótipos de motoristas de lado e priorizando o comportamento de cada indivíduo. "O cliente obtém descontos de até 30% de acordo com a pontuação obtida. Já temos mais de 7,6 mil clientes neste programa", conta o CEO, Carlos Magnareli.

A Tokio Marine nomeou um executivo especialista em tecnologia para comandar o grupo em junho de 2013. Desde então, José Adalberto Ferrara está à frente de investimentos anuais de R$ 100 milhões em TI. A mais recente novidade é o uso de drones para fazer o levantamento de danos causados aos segurados e assim poder agilizar o pagamento da indenização e também a tomada de decisões, como ações de contingenciamento para mitigar perdas, informa Alexandre Vieira, diretor de sinistro. "É na hora da perda que podemos mostrar ao nosso cliente a nossa eficiência."

Além do investimento interno em TI, as seguradoras fazem parcerias com as insurtechs, empresas inicialmente vistas como ameaça e agora como um meio rápido de protagonizar a mudança do setor. Estudo da corretora Aon apontou que as insurtechs serão um facilitador para o setor. "As grandes organizações podem ajudar a potencializar essas inovações", diz o diretor de resseguros Yves Lima.