Queixas à Susep diminuem 12,2%

Fonte: Jornal do Commercio - RJ

Embora crescendo a taxas acima de 16% ao ano, a atividade de seguros tem apresentado números de queixas e consultas à Superintendência de Seguros Privados (Susep) em baixa. No primeiro semestre do ano, a demanda pelo serviço de atendimento diminuiu 12,2%. Ao órgão, recorreram 15 mil pessoas, contra 17,1 mil de janeiro a junho de 2009, o que representou 2,1 mil consumidores a menos. A procura envolve as mais variadas modalidades de seguros disponíveis hoje no mercado brasileiro. A abertura de processos administrativos no semestre subiu pequeno 0,5%, de 358 para 360 peças.

O seguro obrigatório de veículos automotores (Dpvat) continua respondendo pela maior demanda de público: exatos 56,2% do total dos atendimentos nos seis primeiros meses do ano. Entre os períodos comparados, mesmo ainda liderando o ranking, as queixas e consultas sobre o produto recuaram 10,7%, passando de 9.466 para 8.449 ocorrências.

Já o seguro de automóvel, o segundo em número de queixas, andou na contramão da queda generalizada verificada no primeiro semestre no atendimento aos consumidores.

As estatísticas mostram que as reclamações subiram 26,5%, para 2.782 notificações, contra 2.199 na primeira metade do ano passado. Outra carteira que andou na contramão foi a residencial, na qual as reclamações subiram 73,3%, para 130 casos.

Entre os grandes ramos de seguros, o de veículos e o de residência foram os únicos em que os apelos à Susep aumentaram de janeiro a junho.

GOLPES. No ramo vida, a demanda caiu 18,6% até junho, para 1.663 registros. A busca de informações sobre as seguradoras do mercado também diminuiu, de 984 para 667 ocorrências, queda de 32,2%.

Os golpes contra o seguro também estiveram em baixa.

Foram menos 43%, caindo de 1.070 para 610 denúncias.

Tanto no mercado de títulos de capitalização quanto no de resseguros, a demanda do público ao serviço de atendimento da Susep caiu nos seis primeiros meses do ano: o recuo foi de 19,3%, com 184 casos, e 52,6%, com nove casos, respectivamente. Já os planos de previdência complementar aberta surpreenderam, com as reclamações subindo 15,5%, para 902 notificações.

No geral, a Susep fez 24.054 atendimentos no primeiro semestre do ano, 19,9% a menos do que em igual período do ano passado, quando a autarquia atendeu a 30.052 consumidores.

O meio de comunicação preferido do público é o telefone (61,1% do total), seguido da internet (29,6%).

QUALIDADE PREOCUPA. Na Susep, o call center está em processo de mudança, "com o propósito de melhorar o atendimento".

O superintendente do órgão, Paulo dos Santos, já anunciou o fim da terceirização do serviço, que será assumido por funcionários de carreira, assim que os servidores aprovados em recente concurso forem empossados, o que deve ocorrer até o final de setembro. Além disso, será implementado um sistema de atendimento automatizado, com a manutenção da memória das informações prestadas.

A qualidade do atendimento prestado ao consumidor de seguros também preocupa as seguradoras.

A presidenta do Comitê de Relações de Consumo da Confederação Nacional das Seguradoras (CNSeg), Maria Helena Darcy, adianta, conforme informa o site da entidade, que foi definida uma agenda de trabalho que envolve ações a curto, médio e longo prazos.

"Um dos pontos que o comitê entendeu como prioritário foi a eleição de 10 itens que serão recomendados às companhias para que integrem os folhetos e as propostas de contratação de seguro. A primeira linha de negócio escolhida foi a de seguros de vida", revela.

A ideia é redigir um decálogo claro e objetivo que permita ao consumidor saber os pontos principais da apólice no momento do contrato. Depois desse projeto piloto, serão elaborados novos itens para cada uma das demais linhas de negócio do mercado.