Software ajuda Mongeral a manter clientes

Fonte: Brasil Econômico

Empresa usa informações da ferramenta para entender necessidades dos segurados

Há dois anos, a seguradora Mongeral Ageon adotou um programa de inteligência de negócios da Microstrategy para melhorar o relacionamento com os clientes. "Antes de adotar o software , o nosso faturamento era de R$ 240 milhões por ano. Agora, faturamos R$ 320 milhões", diz Luiz Cláudio Friedheim, diretor de marketing da empresa. Friedheim diz que vários resultados do uso da inteligência de negócios não são mensuráveis, mas afirma que a perda de clientes durante o primeiro ano de vigência do contrato caiu. Era de cerca de 20% e passou para 19%. O número pode parecer inexpressivo, mas para uma base de 350 mil clientes, significa 3,5 mil segurados.

Para ampliar a fidelização dos clientes, a Mongeral teve de aprofundar o conhecimento sobre os hábitos e expectativas deles e oferecer produtos mais adequados, pois o objetivo é manter o consumidor por pelo menos três anos na basa, já que o custo da aquisição é alto, cerca de R$ 200, nos quais se inclui a prospecção, custos administrativos e dedicação do corretor. "Quando perdemos um cliente em menos de um ano, esses custos não foram amortizados ainda", explica Friedheim. Nos anos seguintes, o custo de manutenção do cliente passa a ser de R$ 10.

Com a ferramenta de inteligência de negócios, a construção do perfil do cliente é facilitada, sendo possível mapear até 500 atributos, como o produto adquirido, o histórico dos contatos, sinistros e outros. De posse destas informações, a empresa pode oferecer mais serviços e descontos, por exemplo. Outra possibilidade que a Mongeral disponibiliza ao segurado são os diversos canais de atendimento, ou seja, o cliente seleciona a forma de comunicação preferida, que pode ser telefone, carta ou e-mail. Mas o software pode ser utilizado para além do marketing. "Utilizamos a ferramenta também para medir a performance interna, para analisar serviços, orçamento, produtos. Se em determinada região temos um aumento do cancelamento de serviços pelos clientes, podemos fazer um trabalho específico com aquele corretor", afirma Friedheim.