Mercado avalia ferramentas para atender ao novo consumidor de seguros

Fonte: Viver Seguro

Mal o mercado começa a interagir com a geração Y (nascida entre 1982-1993), faz um trabalho de catequese com as gerações anteriores (veteranos-1925/1945; baby boomers-1946-1964; geração X) para incorporá-las aos novos serviços tecnológicos, já precisa esquadrinhar mecanismos de abordagem do futuro consumidor, ou seja, a geração Z (os que nasceram a partir de 1994), que estará no mercado nos próximos anos, exigindo uma comunicação integralmente digital. Trata-se dos jovens de menos de 16 anos hoje, "que nasceram com o celular e o mouse no berço e desconhecem a possibilidade de vida sem tecnologia digital", avisa o especialista Viriato Leão, da eBao Tech.

E a seguradora do futuro, cujos primeiros protótipos já são desenhados por empresas de TI, como a Vayon Insurance Solution, terá de oferecer cada vez mais autosserviços, o que exigirá um call center instrumentado para que possa ser ativado por SMS, MSN, redes sociais, chat e o tradicional e-mail. No atendimento do futuro, a regra será os segurados, além de ações básicas, como obter 2ª via de apólices ou fazer aviso de sinistros, poderem acompanhar eletronicamente a liquidação, receberem lembretes de pagamento ou comunicação de sua falta, cotações, enfim praticamente todas as operações mais tradicionais do mercado, acrescenta Wladimir Chinchio, da Vayon. Também o corretor terá de acompanhar essa revolução quase diuturna da tecnologia, acoplando consultoria virtual on-line (chat, webvideo, por exemplo) e fazendo parte de rede social privada para ter acesso ao CRM social.

Os dois especialistas participaram do Insurance Service Meeting, evento promovido pela CNSeg, em Angra dos Reis, neste fim de semana (5 a 7), mostrando o efetivo esforço que o mercado terá de executar para englobar as redes de relacionamento e os novos consumidores, por meio de novas soluções de Tecnologia da Informação. Antes, contudo, será também voltar a ação para a geração Y. Entre os desafios, é preciso ter em conta que eles consideram o seguro ainda complexo e podem não compreender a necessidade de proteção contra o risco. Não chega a ser uma má notícia, porque o mercado tem a oportunidade de oferecer a eles educação e aconselhamento sobre os riscos e a necessidade de proteção financeira, lembra Leão.

Entretanto, para se relacionar com esta geração, acrescenta Wladimir Chinchio, é bom ter em conta que eles formam um mercado numeroso - 38 milhões- são usuários intensivos de tecnologia (91,6% são usuários de internet; 94% têm celular; 87% possuem perfil em redes sociais), o que significa que as ações das seguradoras precisam considerar os novos hábitos voltados para a comunicação instantânea. Ou seja, em vez de recomendar que eles procurem o corretor de seguros, é mais efetivo sugerir que enviem SMS para o número tal e aguardem o contato da empresa ou recebam o link da promoção, ainda melhor. Nessa marcha, todos os canais, como corretores, call center e site da empresa, precisam ser adaptados para acompanhar as inovações esperadas no atendimento ao consumidor. Este consumidor é mais exigente, procura preços mais acessíveis e de boa qualidade, está envolvido com ações do Terceiro Setor, empreendedor, consciente da importância do meio ambiente. E o do futuro será ainda mais exigente. Pelo visto, o futuro já começou e não dá mais tempo de perguntar à cigana como será o amanhã.....