Nível de confiança no segmento de seguros ainda é baixo, aponta estudo da IBM

Fonte: Revista Cobertura

Consumidores de todo o mundo, inclusive brasileiros, indicam uma queda no nível de lealdade em relação às seguradoras. Estudo da IBM sugere mudanças na forma de relacionamento com o setor

Consumidores do setor de seguros de todo o mundo apontam direcionamentos importantes ao mercado para os próximos anos. As constatações foram feitas pelo estudo da IBM “Powerful interaction points – saying goodbye to the channel”, que ouviu mais de 21 mil consumidores de 20 países, sendo 1.600 do Brasil, sobre seu relacionamento com as seguradoras. A principal conclusão apontada pelo estudo foi de que a confiança no setor continua baixa e o nível de lealdade dos clientes está diminuindo, tornando cada vez mais difícil para as empresas manter sua base de clientes. 29% dos entrevistados possuem três ou mais provedores de seguros para diferentes linhas de produto e 25% dos clientes que se consideravam fiéis a uma marca específica mudaram de seguradora nos últimos dois anos. Além disso, a pesquisa apontou uma grande mudança no perfil do consumidor, que passou a utilizar diferentes formas de interação com a seguradora.

No Brasil, o papel do corretor ainda é muito importante no contato com o cliente. “Apenas 51% dos usuários de seguros do País acreditam nas seguradoras, mas esse número aumenta muito quando adicionamos a figura do corretor”, afirma Roberto Ciccone, líder da área de consultoria da IBM Brasil para o segmento de seguros. O estudo concluiu que um dos principais desafios para as seguradoras nos próximos anos será se aproximar dos clientes. Para isso, será necessário ir além da estratégia convencional de canal e desenvolver um mix integrado de interação (redes sociais, corretores, agências, Internet) de forma personalizada ao perfil de cada cliente. E quanto mais pontos de interação, maior será a chance de novos negócios.

“As organizações mais bem sucedidas serão as que apostarem em um processo de colaboração e co-criação de produtos e serviços com seus clientes, para melhor entender, prever e atender suas reais necessidades”, completa Ciccone. “Para operar em um mundo cada vez mais complexo e interconectado, será necessário pensar ‘fora da caixa’, em estratégias que aumentem a confiança do cliente na sua seguradora, que ainda é baixa”.

Recentemente, a IBM também divulgou os resultados do Global CEO Study 2010 for Insurance, que entrevistou 78 presidentes de seguradoras de 28 países, incluindo 10 presidentes do Brasil. Os resultados apontaram que os líderes do setor estão em sintonia com as necessidades de seus consumidores. 90% dos entrevistados dizem que a aproximação com os clientes será o comportamento prioritário para endereçar o trabalho das seguradoras frente aos desafios futuros – e 55% dos presidentes apontaram a criatividade como principal qualidade do líder do setor, seguida de integridade (50%) e poder de influência (36%).

O processo de mudança no contato com clientes exigirá mais utilização de ferramentas analíticas para permitir a transformação de dados em conhecimento avançado do cliente, conhecimento apurado de riscos e informação estratégica, direcionando ações para a criação de resultados reais nos negócios - 86% dos entrevistados afirmaram que análises integradas e processos interativos de planejamentos estratégicos são prioridade.

Para os CEOs, a complexidade no ambiente de negócios será o grande obstáculo para o sucesso das empresas nos próximos anos - constatação feita por quase 70% dos presidentes. Outra estratégia fundamental para as seguradoras superarem a complexidade, reduzir custos e obter vantagem competitiva será o redesenho de negócios e sistemas, deixando-os mais ágeis e flexíveis. Entre os CEOs entrevistados, 61% apontaram a simplificação de produtos e operações como prioridade de negócio.

Sobre a Pesquisa Global "Powerful interaction points – saying goodbye to the channel”

Esta é a segunda pesquisa com clientes. O primeiro estudo, “Confiança, Transparência e Tecnologia” (publicado em fevereiro de 2008) fez a pergunta básica "o que você pensa ao ouvir ‘seguro’?” ou seja, quais são as atitudes gerais em relação a seguro, e o que os consumidores valorizam ao lidar com seguros. O estudo abrangeu Europa (6 países, 400 entrevistados cada), Américas (5 países, incluindo Brasil) e o Japão.

O estudo “Powerful interaction points – saying goodbye to the channel” concentrou-se em interação, mas repete algumas das perguntas do estudo anterior de forma simplificada para permitir a segmentação quanto à atitude em geral. O foco é analisar a maneira como os diversos perfis de clientes interagem hoje - para pesquisar informações e para comprar - e no futuro. Outro foco é o impacto da mudança do perfil dos clientes em relação à maneira de interagir com a seguradora. Para mais informações, acesse http://ibm.com/gbs/insuranceinteraction