MAPFRE inova na comunicação com o cliente e põe fim ao “Segurês”

Fonte: Lenon Hymalaia

Objetivo é criar, até 2016, uma nova interface de comunicação com o cliente e decifrar a “linguagem segurês”.

Aviso de Sinistro? Pagar o prêmio ao invés de recebê-lo? Endosso? Furto qualificado? DUT? Apólice? Termos técnicos, muitas vezes incompreendidos pelo consumidor final agora fazem parte do passado. Ao menos na MAPFRE Seguros. É que a companhia, umas das maiores do segmento no Brasil, está adotando um novo padrão de relacionamento e comunicação com os usuários que promete facilitar a compreensão dos contratos e eliminar o ‘Segurês’ – termos técnicos e jurídicos utilizados nas apólices.

A partir de agora os segurados de automóveis podem acessar todas as informações pertinentes ao seu seguro em um website totalmente personalizado. A individualização da comunicação começa com o envio de uma mala direta postal com imagens e conteúdo únicos para cada cliente, que o leva para um endereço de Internet com seu próprio nome para acessar a comunicação completa sobre o seu seguro. No site o cliente encontrará todos os contratos de seguros que possui com a MAPFRE.

A ação entra em prática após dois anos de estudos baseados no Design Thinking, método desenvolvido nos Estados Unidos, cuja ideia básica é pensar sob a ótica do consumidor ou usuário, experimentar e propor soluções inovadoras, com a finalidade de criar produtos ou soluções corporativas mais adequadas.

Para compreender as dificuldades do cliente em relação ao ‘segurês’ uma equipe de pesquisadores foi a campo observar como o seguro é importante para o dia-a-dia do segurado e constatou que apenas eliminar os termos técnicos não seria suficiente para entender o processo no qual ele estava inserido. “Foi necessário uma mudança de cultura que fortalecesse ainda mais a confiança e a transparência da companhia”, comentou o diretor de marketing, Paulo Rossi.

De acordo com o presidente da MAPFRE Seguros, Antonio Cássio dos Santos, “o resultado deste trabalho consistente é uma forma inédita de comunicação entre cliente, seguradora e corretor, que deve acentuar ainda mais a relação de compromisso e confiança por parte da companhia para com seus clientes e canais de distribuição, resultando numa mudança de cultura de todo o mercado, numa mudança de atitude”, explica.

Ainda segundo o executivo, além dos benefícios para o mercado, a ação será benéfica para toda a sociedade, já que, num primeiro momento, o projeto reduziu mais de 20 milhões de impressões, poupando o meio ambiente da emissão de 60 toneladas de CO2. “Até 2016, quando todas as carteiras estiverem inseridas nesta ação, os benefícios para a natureza serão ainda mais notáveis e os investimentos superiores a R$ 100 milhões realizados pela empresa terão cumprido seu objetivo”, complementa.

Para o diretor de Marketing da seguradora, Paulo Rossi, “o grande mérito do projeto é transformar termos jurídicos muitas vezes incompreensíveis em uma forma de comunicação que não só facilite o entendimento das coberturas que foram ou não contratadas como também proporcione ao cliente a compreensão de todo o funcionamento do seguro, possibilitando confiabilidade e transparência no processo desde o momento de sua aquisição até uma eventual indenização”, complementa.

O estudo, o plano estratégico e a aplicação do projeto foram desenvolvidos pela MAPFRE em conjunto com a MJV Tecnologia e Inovação, que trouxe o conceito do Design Thinking para o Brasil e com a agDirect crossmedia, divisão de inteligência de dados e comunicação multicanal da AlphaGraphics, que elaborou uma forma de relacionamento e prestação de serviços ao segurado e corretores com o uso de documentação eletrônica personalizada.

Todas estas novidades serão divulgadas ao mercado e aos consumidores em uma campanha, que estréia em maio e traz a assinatura da QG Propaganda, que produziu um filme, uma vinheta, dois anúncios e um spot de rádio. O foco da comunicação será a mudança de posicionamento da seguradora com o cliente, traduzindo o “Segurês” para uma linguagem simples e de aproximação, oferecendo novas ferramentas de interação entre a MAPFRE e o segurado.

Sobre a MAPFRE

Com 55 anos de atuação no Brasil, a MAPFRE é uma das mais importantes seguradoras do País. Subsidiária do Sistema MAPFRE, grupo líder na Espanha e um dos principais investidores na Europa e América Latina, a companhia atua em todo o Território Nacional, oferecendo aos clientes mais de 80 soluções personalizadas em seguros, assistência, atividades financeiras e serviços. Para atender a seus mais de 15 milhões de segurados, a companhia conta com 123 sucursais próprias e 18 Diretorias Territoriais.