Atendimento diferenciado faz clientes terem alto nível de satisfação com instituições

Fonte: InfoMoney

SÃO PAULO – Estudo mostra que um cliente leal pode gerar uma receita até 80% maior do que um consumidor insatisfeito, em relação as instituições financeiras no Brasil. Ao avaliar as companhias, a satisfação dos consumidores reflete, sobretudo, o atendimento diferenciado, a excelência dos serviços pretados, a segurança, entre outros.

A consultoria Bain & Company recentemente elaborou uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score), índice usado e desenvolvido mundialmente pela companhia para medir a satisfação dos clientes quanto a um serviço ou produto de uma organização.

Os líderes da lealdade

Entre os bancos de varejo, o Itaú Unibanco foi o que conquistou o maior NPS, de 9. Os clientes destacaram que elementos como atendimento diferenciado e excelência de serviço prestado são os que mais aumentam sua satisfação frente a essa instituição.

Na categoria de Bancos Premium, os clientes que avaliaram as instituições, destacaram o atendimento exclusivo e os serviços internacionais como fatores de diferenciação. O melhor NPS, de 44, foi dado ao HSBC Premier.

Em relação aos emissores de cartão de crédito, o Credicard teve o maior NPS. Os itens que os clientes leais destacaram nessa instituição foram a aceitação, atendimento, segurança e serviços adicionais.

Na categoria Seguradoras de Vida e/ou Previdência, o destaque ficou com a Basilprev. Seus diferenciais citados foram credibilidade e segurança. Já entre as seguradoras de autos, quem teve o maior NPS foi a Porto Seguro, se destacando por conta de seu atendimento diferenciado.

O estudo

De acordo com a consultoria, para apurar o NPS, pergunta-se aos clientes das instituições qual a probabilidade deles recomendarem determinada empresa a um amigo. Os entrevistados devem responder a esta pergunta utilizando uma escala de zero a dez.

Os clientes que situarem sua resposta entre 9 e 10 são considerados promotores da empresa; os que colocarem sua resposta entre 7 e 8, são os classificados como passivos e os que responderem entre zero e 6 são os destratores (insatisfeitos). Para chegar ao índice NPS, a consultoria subtrai o percentual de respostas dadas pelos insatisfeitos do percentual dos promotores. Assim, quanto maior o número, mais fiéis e satisfeitos são os clientes da empresa.