Inovação em seguros,desafio tão grande quanto estimulante

Fonte: Brasil Econômico

MARCOS FERREIRA Presidente do Grupo BB Mapfre nas áreas de auto, seguros Gerais e affinities

Inovação, diferentemente de muitos conceitos de gestão, parece destinada a permanecer na vida das organizações como um guia seguro para o sucesso. Uma das razões para isso é que as abordagens inovadoras não se restringem a uma área, a um cargo, a uma disciplina da administração ou da produção. Qualquer processo, atividade, pessoa pode gerar inovação - e o melhor - o tempo todo, num saudável moto-contínuo. Como na ciência, uma inovação engendra o próximo passo que vai superá-la.

Outra razão é o ambiente de "informação total" existente hoje.

É uma informação ampla e acessível, amparada em dados sofisticados, que oferece visão completa a gestores, pessoas, consumidores.

Nesse cenário, quem não inova reduz bastante suas chances de sucesso, e até de sobrevivência.

Não por acaso, uma das abordagens mais consistentes da inovação é a do Design Thinking, em que aspectos nem sempre tangíveis, como curiosidade, criatividade, trabalho em equipe, multidisciplinaridade, polivalência são aplicados aos projetos. Em uma das definições mais abrangentes, o Design Thinking contrapõe os pensamentos analítico e intuitivo. Cabem aí, portanto, os dados, mas também sensibilidade para se perceber uma necessidade premente, mas oculta, que será satisfeita por meio de novos produtos/serviços, com processos/tecnologia diferentes.

No setor de serviços, isso é tão ou mais importante, já que as inovações nem sempre são visíveis como num produto acabado.

Mas o objetivo é o mesmo: busca-se o impacto significativo - o encantamento - com a eficiência na satisfação das necessidades das pessoas e organizações, ou mesmo com a criação de uma nova necessidade, mas sempre com a garantia de melhores margens ou receitas para as empresas.

Já não se está falando de inovação como simples melhoria contínua ou como a descoberta aleatória de um ou mais iluminados.

No setor de seguros, o desafio nos parece tão grande quanto estimulante e vale como reflexão pela complexidade. Se uma considerável parcela das pessoas que adquirem um seguro acha que terá problemas se vier a precisar dele, significa que a inovação já é essencial para melhorar essa percepção equivocada, antes mesmo da etapa do encantamento a que certamente chegaremos.

Aqui, conceitos como o do Design Thinking serão importantes para integrar o conhecimento dos hábitos e atitudes do consumidor às diversas possibilidades humanas e tecnológicas largamente disponíveis no setor. Nesse sentido, a inovação pode residir, num primeiro momento, numa forma simples de fazer o consumidor compreender o funcionamento - muitas vezes impenetrável - do serviço que ele comprou.

Na nossa empresa traduzimos, com sucesso, o chamado "segurês", gerando transparência e redução de "ruídos" na entrega dos nossos serviços. Em outra frente, oferecemos uma página na internet personalizada para o nosso cliente. Passa-se do desconhecimento para a total clareza do "meu" seguro.

É caminho para muitas empresas de serviços. No nosso negócio, em que o cliente torce para não precisar da proteção pela qual paga, é nas sutilezas das relações humanas, na atitude, forma e proximidade com que o atendemos que nos diferenciamos.

É terreno fértil em que nos sentimos seguros para inovar.