Seguros: preocupação em melhorar atendimento ao consumidor precede advento do CDC

Fonte: Viver Online

Antes mesmo do surgimento do CDC, há mais de duas décadas, o setor de seguros já se preocupava em melhorar o atendimento aos consumidores, na avaliação do presidente da Federação Nacional de Previdência e Vida (FenaPrevi), Marco Antonio Rossi. “O CDC estruturou melhor o que já fazíamos”, disse ele. Sua opinião foi compartilhada pelo presidente da Federação Nacional de Seguros Gerais (FenSeg), Jayme Brasil Garfinkel. “O CDC profissionalizou algo que já era prática do setor”, reforçou.

Os dois executivos participaram das discussões do tema “Evolução das Relações de Consumo no Mercado Segurador” no último painel do primeiro dia da 3ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros e Ouvidoria, realizado ontem, no Hotel Sheraton WTC, na capital paulista. O debate foi moderado pelo jornalista Antonio Penteado Mendonça.

Como representantes de duas grandes seguradoras brasileiras – Bradesco e Porto Seguro, respectivamente –, eles relataram as experiências de suas empresas. A Bradesco Seguros, segundo Rossi, realizou com sucesso 82 milhões de procedimentos, no último ano.

Na Porto Seguro, segundo Garfinkel, os investimentos em ações para reduzir a sinistralidade acabaram tornando-se diferenciais no mercado. A primeira vacina antifurto para automóveis e a criação do ‘break light’ foram alguns exemplos. “Esses serviços criavam uma identidade com o consumidor”, disse. A Porto Seguro também investiu em canais de comunicação com o cliente: no último ano, o SAC da seguradora atendeu 3,5 mil segurados e a Ouvidoria, 35 casos.

Penteado Mendonça questionou os dirigentes sobre outra questão que tem afligido o setor: a judicialização das questões do seguro. “Está crescendo o número de ações na Justiça contra as seguradoras. Algumas justas, outras não”, disse. Embora o número de reclamações contra o setor em órgãos como Idec e Susep seja ínfimo, menos de 1%, o advogado ressaltou que algumas questões que chegam aos tribunais acabam recebendo decisões favoráveis. “Sabemos que, às vezes, há um componente emocional no julgamento, mas não podemos culpar apenas o Judiciário. O mercado tem que fazer a sua parte também, informando e treinando o consumidor, para que ele entenda mais sobre seguro. Esta é uma missão de todas as companhias”, disse Marco Antonio Rossi.