A necessária clareza de informações na distribuição de seguros no varejo
Fonte: Revista Cobertura
Tamanha relevância da venda de seguros pelo canal varejo, a começar pela capilaridade com mais de 27 mil estabelecimentos em todo o País e o seu papel na inclusão social, principalmente para a população desbancarizada, resultou em recentes conquistas para a proteção ao consumidor, como a Resolução 296, que disciplina o produto garantia estendida; a Resolução 297 que trata do representante de seguro e a Circular 480 sobre a oferta de seguros no varejo.
Mas ainda há muito espaço para melhorar para que o varejo se consolide como um grande canal de distribuição de seguros e este foi um dos temas tanto da coletiva de imprensa como também de um dos debates durante o primeiro dia da 4ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, realizada ontem, 6 de maio, em São Paulo.
Para Vladimir Freneda, presidente da Comissão de Relações de Consumo da CNseg, é preciso levar ao consumidor informações de forma clara para que ele opte em proteger o seu patrimônio e sua vida. “E este é um tema que temos debatido bastante na Comissão. A preocupação tanto do setor varejista como da Susep é que o benefício final com o seguro seja recuperado pelo consumidor. Há muito que fazer e o setor está em um bom caminho”, afirmou.
Para Solange Beatriz Palheiro Mendes, diretora executiva da CNseg, parte da frustração do consumidor em relação ao seguro se deve às expectativas não confirmadas, já que o seguro não é um produto palpável. “Por isso, nós temos que divulgar o conceito para que a sociedade amadureça e entenda, por exemplo, o que é mutualismo. O consumo consciente é o que gera melhores preços do produto no futuro”, comentou.
E um grande passo, anunciou Solange Mendes, é a campanha que se dará inicialmente em Minas Gerais, posteriormente em São Paulo e Rio de Janeiro, e depois em todo o País. “É uma campanha com informações sobre seguro garantia que começa em Minas Gerais, pois é a área com maior número de problemas em relação a este produto”, explicou. Além da mídia, a campanha também abrangerá material de esclarecimento anexado nos principais pontos de venda (varejistas) das seguradoras.
Em números
Assessor-chefe da Diretoria Executiva do Procon-SP, André Luiz Lopes dos Santos, comentou que muitas das reclamações recebidas se devem à ignorância do consumidor. “No teor das demandas, parte significativa demonstra um consumidor menos informado. Percebe-se que o mercado vem crescendo, mas de uma maneira não muito sustentável. O aspecto mais positivo para o consumidor é a vantagem do acesso. Porém, o Brasil (de maneira geral) ainda é um País do acesso sem ter subido um degrau, o da qualidade”, defendeu.
No balanço do Procon-SP, Santos comentou que a demanda de seguros é pequena. “Trata-se de 1,3% do total das reclamações. Mas dentro deste percentual, 50% referem-se à garantia estendida; um volume considerável dentro deste universo”, especificou.
Cenário
Na avaliação de Freneda o momento atual é de fazer com que o varejo se consolide como um grande canal de distribuição de seguros. “O desafio é ofertar produtos mais adequados, com simplicidade na comunicação, agilidade no pagamento de sinistros, investimentos na educação e qualificação da força de venda, incentivando o desenvolvimento da educação financeira e ampliação do microsseguro”, citou.
Jurista e professor na graduação e pós-graduação da PUC/SP, Marcelo Sodré comentou que a venda de seguros se traduz no mundo dos Jetsons, enquanto que o pós-venda reflete o mundo dos Flintstones. “É preciso encontrar o meio termo. O fornecedor tem como principal papel informar (educar) o consumidor com profissionalismo e clareza, enquanto que o consumidor tem direitos e deveres quando há o processo educativo”, afirmou.[2]
Como reflexão, Bento Zanzini, diretor geral do Grupo BB e Mapre, comentou que na realidade do País, em que grande parte da população não sabe interpretar um texto que lê (estima-se que cerca de 36% dos universitários sejam analfabetos funcionais), o que significaria uma comunicação adequada. “O quanto teremos que simplificar as informações?”, lançou, como uma questão a ser pensada para que as vendas e apólices de seguros sejam compreendidas pela sociedade brasileira.
Tamanha relevância da venda de seguros pelo canal varejo, a começar pela capilaridade com mais de 27 mil estabelecimentos em todo o País e o seu papel na inclusão social, principalmente para a população desbancarizada, resultou em recentes conquistas para a proteção ao consumidor, como a Resolução 296, que disciplina o produto garantia estendida; a Resolução 297 que trata do representante de seguro e a Circular 480 sobre a oferta de seguros no varejo.
Mas ainda há muito espaço para melhorar para que o varejo se consolide como um grande canal de distribuição de seguros e este foi um dos temas tanto da coletiva de imprensa como também de um dos debates durante o primeiro dia da 4ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, realizada ontem, 6 de maio, em São Paulo.
Para Vladimir Freneda, presidente da Comissão de Relações de Consumo da CNseg, é preciso levar ao consumidor informações de forma clara para que ele opte em proteger o seu patrimônio e sua vida. “E este é um tema que temos debatido bastante na Comissão. A preocupação tanto do setor varejista como da Susep é que o benefício final com o seguro seja recuperado pelo consumidor. Há muito que fazer e o setor está em um bom caminho”, afirmou.
Para Solange Beatriz Palheiro Mendes, diretora executiva da CNseg, parte da frustração do consumidor em relação ao seguro se deve às expectativas não confirmadas, já que o seguro não é um produto palpável. “Por isso, nós temos que divulgar o conceito para que a sociedade amadureça e entenda, por exemplo, o que é mutualismo. O consumo consciente é o que gera melhores preços do produto no futuro”, comentou.
E um grande passo, anunciou Solange Mendes, é a campanha que se dará inicialmente em Minas Gerais, posteriormente em São Paulo e Rio de Janeiro, e depois em todo o País. “É uma campanha com informações sobre seguro garantia que começa em Minas Gerais, pois é a área com maior número de problemas em relação a este produto”, explicou. Além da mídia, a campanha também abrangerá material de esclarecimento anexado nos principais pontos de venda (varejistas) das seguradoras.
Em números
Assessor-chefe da Diretoria Executiva do Procon-SP, André Luiz Lopes dos Santos, comentou que muitas das reclamações recebidas se devem à ignorância do consumidor. “No teor das demandas, parte significativa demonstra um consumidor menos informado. Percebe-se que o mercado vem crescendo, mas de uma maneira não muito sustentável. O aspecto mais positivo para o consumidor é a vantagem do acesso. Porém, o Brasil (de maneira geral) ainda é um País do acesso sem ter subido um degrau, o da qualidade”, defendeu.
No balanço do Procon-SP, Santos comentou que a demanda de seguros é pequena. “Trata-se de 1,3% do total das reclamações. Mas dentro deste percentual, 50% referem-se à garantia estendida; um volume considerável dentro deste universo”, especificou.
Cenário
Na avaliação de Freneda o momento atual é de fazer com que o varejo se consolide como um grande canal de distribuição de seguros. “O desafio é ofertar produtos mais adequados, com simplicidade na comunicação, agilidade no pagamento de sinistros, investimentos na educação e qualificação da força de venda, incentivando o desenvolvimento da educação financeira e ampliação do microsseguro”, citou.
Jurista e professor na graduação e pós-graduação da PUC/SP, Marcelo Sodré comentou que a venda de seguros se traduz no mundo dos Jetsons, enquanto que o pós-venda reflete o mundo dos Flintstones. “É preciso encontrar o meio termo. O fornecedor tem como principal papel informar (educar) o consumidor com profissionalismo e clareza, enquanto que o consumidor tem direitos e deveres quando há o processo educativo”, afirmou.[2]
Como reflexão, Bento Zanzini, diretor geral do Grupo BB e Mapre, comentou que na realidade do País, em que grande parte da população não sabe interpretar um texto que lê (estima-se que cerca de 36% dos universitários sejam analfabetos funcionais), o que significaria uma comunicação adequada. “O quanto teremos que simplificar as informações?”, lançou, como uma questão a ser pensada para que as vendas e apólices de seguros sejam compreendidas pela sociedade brasileira.
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