Consumidor busca ouvidorias para solucionar divergências
Fonte: Jornal do Commercio - RJ
Dados levantados para a nova edição do Relatório de Ouvidorias, recém-divulgado pela Confederação Nacional das Seguradoras (CNSeg), indicam que em 2013 as empresas de seguros, previdência complementar aberta e capitalização (33 delas, respondendo por 95% do faturamento do mercado segurador) atenderam a 66.623 consumidores (parte advinda de órgãos públicos e de defesa do consumidor) para dirimir conflitos, não solucionados pelos canais iniciais de atendimento das próprias empresas. Foram em média 263 casos diários, contra 182 em 2012, sobre o qual o número de atendimentos das ouvidorias subiu 44%. A maioria das discórdias (46,6% do total) estão relacionadas à função básica da atividade: pagar indenizações a partir de eventos cobertos.
Para o presidente da Comissão de Ouvidoria da CNSeg, Silas Rivelle Junior, esse crescimento é positivo, pois demonstra que o consumidor confia na solução oferecida pelo serviço das ouvidorias. “É também um fator de educação do público”, acredita. Ele lembra que muitas vezes o consumidor que recorre às ouvidorias ouve um “não”. Mas, mesmo assim, não recorre a outras instâncias, como ao órgão regulador ou mesmo à Justiça, “pois a negativa foi muito bem explicada e educativa”.
Visão semelhante tem a diretora-executiva da CNSeg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, para quem outro aspecto positivo dessa opção do consumidor pelas ouvidorias é não impactar a Justiça. “Grande parte dessas questões pode ser resolvida consensualmente, através das ouvidorias. Isso desafoga a Justiça, que está repleta de processos”, salienta Solange Beatriz.
Ela vê o aumento do número de atendimentos prestados pelas ouvidorias no último ano como uma demonstração do amadurecimento do consumidor, que reconhece a relevância e a eficiência desse canal voltado para a solução de controvérsias no consumo de seguros. Já o presidente da comissão de Relações de Consumo da CNSeg, Vladimir Freneda, destaca que o mercado segurador se preocupa em investir cada
vez mais na informação. “A comissão vê um constante amadurecimento do mercado nessa questão’, conta o executivo.
Dados levantados para a nova edição do Relatório de Ouvidorias, recém-divulgado pela Confederação Nacional das Seguradoras (CNSeg), indicam que em 2013 as empresas de seguros, previdência complementar aberta e capitalização (33 delas, respondendo por 95% do faturamento do mercado segurador) atenderam a 66.623 consumidores (parte advinda de órgãos públicos e de defesa do consumidor) para dirimir conflitos, não solucionados pelos canais iniciais de atendimento das próprias empresas. Foram em média 263 casos diários, contra 182 em 2012, sobre o qual o número de atendimentos das ouvidorias subiu 44%. A maioria das discórdias (46,6% do total) estão relacionadas à função básica da atividade: pagar indenizações a partir de eventos cobertos.
Para o presidente da Comissão de Ouvidoria da CNSeg, Silas Rivelle Junior, esse crescimento é positivo, pois demonstra que o consumidor confia na solução oferecida pelo serviço das ouvidorias. “É também um fator de educação do público”, acredita. Ele lembra que muitas vezes o consumidor que recorre às ouvidorias ouve um “não”. Mas, mesmo assim, não recorre a outras instâncias, como ao órgão regulador ou mesmo à Justiça, “pois a negativa foi muito bem explicada e educativa”.
Visão semelhante tem a diretora-executiva da CNSeg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, para quem outro aspecto positivo dessa opção do consumidor pelas ouvidorias é não impactar a Justiça. “Grande parte dessas questões pode ser resolvida consensualmente, através das ouvidorias. Isso desafoga a Justiça, que está repleta de processos”, salienta Solange Beatriz.
Ela vê o aumento do número de atendimentos prestados pelas ouvidorias no último ano como uma demonstração do amadurecimento do consumidor, que reconhece a relevância e a eficiência desse canal voltado para a solução de controvérsias no consumo de seguros. Já o presidente da comissão de Relações de Consumo da CNSeg, Vladimir Freneda, destaca que o mercado segurador se preocupa em investir cada
vez mais na informação. “A comissão vê um constante amadurecimento do mercado nessa questão’, conta o executivo.
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