Seguradoras fazem campanha para educar sobre garantia estendida
Fonte: Brasil Econômico
Seguradoras notam aumento de reclamação de consumidores depois da popularização do produto. Ideia é adequar as expectativas de clientes e melhorar o atendimento pós-venda
Fábio Nascimento fabio.nascimento@brasileconomico.com.br
As seguradoras brasileiras vão iniciar, no próximo dia 25, campanha institucional para informar aos consumidores de Minas Gerais, São Paulo e Rio de Janeiro questões básicas sobre a venda de seguros no varejo, com foco principal na garantia estendida. Numa segunda fase, a iniciativa deve ser replicada no restante do país. A ideia é educar os clientes brasileiros sobre esse tipo de produto, visando a reduzir a insatisfação dos consumidores e a consequente enxurrada de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e nas ouvidorias de 33 seguradoras associadas à Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg).
No ano passado, as áreas das companhias responsáveis por receber as reclamações de insatisfeitos fizeram, no total, 66,6 mil atendimentos, o que representa expansão de 44% em comparação com o ano anterior, de acordo com o Relatório de Ouvidorias da Confederação. O documento foi divulgado ontem em São Paulo, durante a 4ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, realizada pela CNseg.
“O aumento das reclamações não quer dizer que haja aumento na prestação de serviço ruim. Isso demonstra uma maturidade do consumidor. Ele conhece os canais de acesso, conhece os seus direitos ou, pelo menos, está caminhando nessa direção”, explicou a diretora executiva da CNseg, Solange Beatriz. “A campanha informativa terá início por Minas Gerais, que demonstrou ser a área com maior tipo de problema para esse produto (garantia estendida)”.
A diretora da CNseg disse que um dos maiores desafios das seguradoras é sensibilizar o varejo sobre a necessidade de treinamento e supervisão dos vendedores para que comercializem o seguro com qualidade, clareza e informações suficientes, dando ao consumidor o suporte para decidir conscientemente pela compra. “A venda tinha problema. Parte da insatisfação do consumidor é frustração de expectativa. A relação (com o varejo) terá que ser intensificada do ponto de vista de como é feita a venda. Nós não nos metíamos”, frisou Solange.
A diferença do que é vendido pelo varejo ao consumidor e do que é realmente entregue recebeu crítica bem-humorada do professor de Direito Constitucional da PUC-SP Marcelo Sodré. “O mundo da venda para os consumidores é o mundo dos Jetsons; o mundo do pós-venda é o mundo dos Flintstones”, disparou o jurista, fazendo alusão aos populares personagens, respectivamente, do futuro e da idade da pedra.
Outro que criticou a relação de varejistas e seguradoras com os consumidores foi o assessor-chefe da Diretoria Executiva do Procon-SP, André Luiz Lopes dos Santos. Para ele, “ainda somos o país do acesso, mas precisamos subir mais um degrau, o da qualidade. Os consumidores querem acesso qualificado e eficiência”, analisou Santos, que disse que 50% das queixas do Procon-SP referentes a seguros são por conta de problemas com garantia estendida.
Presente ao evento, o diretor de Operações da Saraiva, Pierre Berenstein, informou que a rede trabalha com venda de seguros de forma mais efetiva há três anos como complemento ao mix de serviços oferecidos nas 114 lojas do grupo. Sem informar os ganhos com esses produtos, o executivo se mostrou satisfeito com os resultados, acrescentando que é fundamental a parceria com as seguradoras e o treinamento de funcionários para evitar insatisfação.
O presidente da Superintendência de Seguros Privados, Roberto Westenberger, também participou do evento da CNseg e disse que a garantia estendida exige uma atuação especial e que a autarquia vai trabalhar para modernizar o setor e coibir abusos como os que vêm ocorrendo. “Tem vendedor que é um pitbull. Ele vai atrás da meta”, alertou Westenberger, que prorrogou para o dia 25 de junho o prazo para que seguradoras e varejo se adequem às novas normas para o segmento. Prazo esse que Solange, da CNseg, garantiu que será cumprido pelas empresas.
Seguradoras notam aumento de reclamação de consumidores depois da popularização do produto. Ideia é adequar as expectativas de clientes e melhorar o atendimento pós-venda
Fábio Nascimento fabio.nascimento@brasileconomico.com.br
As seguradoras brasileiras vão iniciar, no próximo dia 25, campanha institucional para informar aos consumidores de Minas Gerais, São Paulo e Rio de Janeiro questões básicas sobre a venda de seguros no varejo, com foco principal na garantia estendida. Numa segunda fase, a iniciativa deve ser replicada no restante do país. A ideia é educar os clientes brasileiros sobre esse tipo de produto, visando a reduzir a insatisfação dos consumidores e a consequente enxurrada de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e nas ouvidorias de 33 seguradoras associadas à Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg).
No ano passado, as áreas das companhias responsáveis por receber as reclamações de insatisfeitos fizeram, no total, 66,6 mil atendimentos, o que representa expansão de 44% em comparação com o ano anterior, de acordo com o Relatório de Ouvidorias da Confederação. O documento foi divulgado ontem em São Paulo, durante a 4ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, realizada pela CNseg.
“O aumento das reclamações não quer dizer que haja aumento na prestação de serviço ruim. Isso demonstra uma maturidade do consumidor. Ele conhece os canais de acesso, conhece os seus direitos ou, pelo menos, está caminhando nessa direção”, explicou a diretora executiva da CNseg, Solange Beatriz. “A campanha informativa terá início por Minas Gerais, que demonstrou ser a área com maior tipo de problema para esse produto (garantia estendida)”.
A diretora da CNseg disse que um dos maiores desafios das seguradoras é sensibilizar o varejo sobre a necessidade de treinamento e supervisão dos vendedores para que comercializem o seguro com qualidade, clareza e informações suficientes, dando ao consumidor o suporte para decidir conscientemente pela compra. “A venda tinha problema. Parte da insatisfação do consumidor é frustração de expectativa. A relação (com o varejo) terá que ser intensificada do ponto de vista de como é feita a venda. Nós não nos metíamos”, frisou Solange.
A diferença do que é vendido pelo varejo ao consumidor e do que é realmente entregue recebeu crítica bem-humorada do professor de Direito Constitucional da PUC-SP Marcelo Sodré. “O mundo da venda para os consumidores é o mundo dos Jetsons; o mundo do pós-venda é o mundo dos Flintstones”, disparou o jurista, fazendo alusão aos populares personagens, respectivamente, do futuro e da idade da pedra.
Outro que criticou a relação de varejistas e seguradoras com os consumidores foi o assessor-chefe da Diretoria Executiva do Procon-SP, André Luiz Lopes dos Santos. Para ele, “ainda somos o país do acesso, mas precisamos subir mais um degrau, o da qualidade. Os consumidores querem acesso qualificado e eficiência”, analisou Santos, que disse que 50% das queixas do Procon-SP referentes a seguros são por conta de problemas com garantia estendida.
Presente ao evento, o diretor de Operações da Saraiva, Pierre Berenstein, informou que a rede trabalha com venda de seguros de forma mais efetiva há três anos como complemento ao mix de serviços oferecidos nas 114 lojas do grupo. Sem informar os ganhos com esses produtos, o executivo se mostrou satisfeito com os resultados, acrescentando que é fundamental a parceria com as seguradoras e o treinamento de funcionários para evitar insatisfação.
O presidente da Superintendência de Seguros Privados, Roberto Westenberger, também participou do evento da CNseg e disse que a garantia estendida exige uma atuação especial e que a autarquia vai trabalhar para modernizar o setor e coibir abusos como os que vêm ocorrendo. “Tem vendedor que é um pitbull. Ele vai atrás da meta”, alertou Westenberger, que prorrogou para o dia 25 de junho o prazo para que seguradoras e varejo se adequem às novas normas para o segmento. Prazo esse que Solange, da CNseg, garantiu que será cumprido pelas empresas.
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