Cavalo de Tóia no seu quintal?

por Fábio Luchetti

 

Tenho falado bastante sobre sites de cotação e preços on-line nos últimos dois anos e, apesar de ver pouca evolução na direção d...o que chamo de “autorregulação” dos Corretores de Seguros, insisto em manter isso na minha pauta de debates e bate-papos, pois acredito que ainda há tempo para que os Corretores percebam esse Cavalo de Troia.

A internet, sem dúvida, trouxe para a sociedade e para as empresas um novo contexto. A possibilidade de interagir on-line ampliou o compartilhamento das informações e, principalmente, nos trouxe novas formas de consumir produtos e serviços. Afinal, com um simples clique é possível ver quais empresas ofertam determinada solução, seu preço e, dessa forma, podemos comparar entre as mais variadas opções. E com o seguro não poderia ser diferente.

Com tantas seguradoras, corretoras e Corretores de Seguros, a internet poderia ajudar o consumidor a buscar a melhor oferta. E aqui inicio a minha reflexão sobre o Cavalo de Troia.

Acredito que a procura pelo melhor preço não pode ser o critério prioritário para o consumidor que quer contratar um seguro. Ele deve procurar primeiro o melhor produto para a sua necessidade e perfil, e só depois o melhor preço dentre os produtos/seguradoras que poderão lhe atender. Ora, as seguradoras não são iguais e, muito menos, seus produtos. E o consumidor não pode deixar para constatar isso apenas na hora do sinistro. Poderá ser tarde demais.

O cliente deveria priorizar a avaliação de qual Corretor estará mais preparado para lhe dar a devida assistência e orientação, ao logo de toda a vigência do seguro – que geralmente é de 365 dias. Afinal, é a ele que o segurado precisará recorrer na hora de um sinistro, numa emergência, na troca do veiculo, na ampliação de uma cobertura e em outras necessidades. E os sites de cotação, infelizmente, não oferecem esse apoio, pois se propõem apenas a mostrar os melhores preços. E quando o assunto é seguro, muitas vezes o consumidor é leigo e acaba sendo pego por esses sites, o que o faz deixar de perceber a dimensão da importância do Corretor.

O Corretor de Seguros é um empresário e um consultor de seguros. Ele, por ser um profissional autônomo e profundo conhecedor dos produtos e processos das seguradoras no Brasil, tem isenção para ajudar o consumidor a escolher a melhor opção (custo x benefício) para proteger o patrimônio, a família e a vida dos seus clientes.

Inspirado por esse mecanismo de oferta de seguros e de preços na internet em outros países, no Brasil começaram a surgir vários desses sites. Pesquisei o mercado inglês, que é o mais maduro, e tem muitos anos à frente nessa modalidade e, portanto, já tem historia para contar e acreditar. O nível de serviços ofertados na Inglaterra é baixo e o seguro é obrigatório, logo, as diferenças entre as empresas e produtos são pequenas e potencializam esse tipo de negócio. Mas a questão é que, há dez anos, a visão românica de algumas seguradoras era de que ir direto ao consumidor diminuiria os custos de distribuição. E após esses dez anos, viram algo incalculável: os custos com os sites de cotação por negócios fechados mais os custos com mídias para posicionar a marca na cabeça do consumidor quase se igualaram aos custos das comissões que eram pagas aos Corretores. E o pior: negligenciaram o fato de que os Corretores eram filtros de seleção de risco. A consequência foi que a oferta direta por meio dos sites de cotações fez com que aumentasse substancialmente as fraudes.

Hoje, os resultados no mercado inglês são péssimos. Os Corretores perderam, pois muitos quebraram. As seguradoras também perderam, já que seus lucros deixaram de existir; perderam ainda os consumidores, em vista da diminuição de produtos diferenciados e da má qualidade dos serviços e atendimento, decorrentes de uma guerra de preços nunca vista.

Essa é minha tese do Cavalo de Troia: a princípio, todos acham interessante o uso da internet; mas se não criarmos um formato que fique adequado ao mercado, no médio prazo, todos sairemos perdendo.

A questão é: por que no Brasil seria diferente?

Vamos trocar os mais de 60 mil Corretores no Brasil, que possuem a função de educar, compreender, despertar e proteger a sociedade brasileira dos mais variados tipos de riscos a que estão expostos, por uma dúzia de sites de comparação de preços? Esses sites se posicionam como “Corretores”, mas a meu ver, não operam com os propósitos desta classe. Estão preocupados com a sociedade, clientes, melhores soluções? Ou o que importa é conseguir o cliente, deixando inclusive por conta desse – que é leigo – optar pela decisão a partir da sugestão do menor preço?

Algumas seguradoras, em especial as que precisam ganhar mais espaço no mercado brasileiro, por ambição e ansiedade acabam aceitando participar desses sites, que não representam nem 1% de suas vendas. Por outro lado, os Corretores são responsáveis por mais de 90% das vendas de seguros no Brasil, o que parece uma dicotomia. Mas no calor da batalha, parece que vale tudo para ganhar mais negócios. Obvio que a visão é de curto prazo e, a meu ver, falta uma visão de longo prazo de compromisso com os Corretores, que sempre representaram as seguradoras para seus clientes.

Então, penso em como deveriam se posicionar Corretores e seguradoras na internet; afinal, não podemos ignorar a tecnologia, os novos hábitos, os novos consumidores.

Faço sempre uma analogia com a nossa casa, com a escola dos nossos filhos e com as nossas economias que são aplicadas em fundos de investimentos. A internet pode contribuir para pesquisar as opções disponíveis, com base no seu perfil e interesses. E os sites das imobiliárias e o fundos de investimentos são preparados para identificar seu estilo, perspectiva de valores, grau de ousadia, enfim, para fazerem uma boa proposta de valor.

Não imagino comprar uma casa sem vê-la, ou deixar minhas economias aplicadas sem conversar com o gestor ou decidir pela escola dos meus filhos sem conhecer o local e conversar com a coordenadora pedagógica.

O seguro, apesar de parecer algo intangível, tem como propósito repor o bem patrimonial ou diminuir i impacto da perda de um ente querido no sustento do lar. Estamos falando da nossa casa, do nosso caro, dos nossos filhos. São conquistas e sonhos que precisam estar muito bem protegidos e, portanto, merecem muita atenção e cuidado com os detalhes. Não podem se resumir a uma planilha em ordem decrescente de preços.

Então, acredito que os Corretores e os sites que dão o preço “on-line” deveriam usar a internet para compreender melhor o perfil dos consumidores e, com calma e responsabilidade, ofertar a melhor opção para o cliente, e não deixar a “máquina” fazer isso por meio matemático. Existem limites entre a tecnologia e a sensibilidade humana. A tecnologia deveria ser utilizada para deixar nossas vidas mais fáceis, mas nunca para decidir por nós.

A “mágica” da vida é não sermos escravos do destino, e sim, decidirmos o tempo todo sobre nossas vidas, sobre o que queremos de melhor para nós e para as pessoas que amamos. Não consigo acreditar que um site possa fazer isso.

Posso ser tachado de saudosista, mas a meu ver, o Corretor de Seguros é e sempre será o profissional capaz de mapear o que temos e o que sonhamos. E saberá buscar a melhor solução para proteger nossos desejos.

Qualquer coisa que tente substituir ou se parecer com Corretor de Seguros, para mim, será chamado de “Cavalo de Troia”. E se os Corretores e seus lideres sindicais em todos os Estados acordarem a tempo, terei a certeza de que o meu propósito de defender o Corretor de Seguros está acima de tudo, a prosperidade do mercado estará protegida e a sensibilidade humana ainda terá valor.

Fonte: Fábio Luchetti - Presidente da Porto Seguro | Revista Opinião.Seg, Agosto/2014.