Canais digitais ganham espaço, mas não substituem o corretor de seguros

Fonte: Revista Cobertura

Consumidor usa ferramentas para pesquisar preços, mas é o contato pessoal que pesa na decisão, conforme pesquisa global da IBM

 

Por Karin Fuchs

 

Apesar de o consumidor estar cada vez mais bem informado, mais antenado e pesquisando mais nos canais digitais, em se tratando de seguros, a internet tem sido uma ferramenta utilizada principalmente para pesquisa de preços. O peso da decisão em relação a produtos e serviços recai no contato pessoal com o corretor.

 

A constatação é de um estudo global da IBM, realizado em 17 países, incluindo o Brasil, que contou com a participação de executivos de seguradoras, 1.350 corretores e cerca de 8,5 mil consumidores, com o objetivo de traçar um panorama das interações entre seguradoras, corretores e clientes.

 

O estudo foi apresentado por Pedro Luiz Coelho, executivo de Consultoria em Seguros da IBM, durante o VI Seminário Internacional de Marketing e Vendas – Vida e Previdência, realizado pela Fenaprevi, em São Paulo, no início de novembro. “A pesquisa foi concluída no final de 2012 e é uma sequência de várias outras feitas anualmente pela IBM, que retratam como o seguro vem se desenvolvendo nos últimos anos”, afirmou.

 

De acordo com ele, o que tem se observado é que preço não é o único diferenciador na escolha por seguros. “Para o cliente, clareza e honestidade são os mais importantes, até mesmo que a inovação de produtos. A expectativa do cliente é que a seguradora antecipe as suas necessidades e lhe entregue o que ele precisa”, analisou.

 

Canais

 

Em relação aos canais, o executivo da IBM enfatizou que a estratégia de marketing das empresas não pode mais ser focada em um único canal. “Tem de haver interação entre os canais e no entendimento das diferentes formas de se comunicar com os clientes que aprenderam a usar os multicanais. O consumidor espera por serviços e informações por todos os canais e da mesma forma.”

 

Para tanto, defendeu ele, “o corretor tem de ter acesso às ferramentas e estar habilitado com treinamento para utilizá-las para que ele possa proporcionar um serviço de qualidade aos seus clientes, ainda mais porque os canais digitais ganharão cada vez mais espaço em detrimento dos canais tradicionais”, disse.

 

De acordo com o executivo, para crescer e manter a participação de mercado, as seguradoras e os corretores devem responder à era do cliente capacitado. “Isso está mudando a forma como os produtos são entregues, vendidos e atendidos pelas seguradoras e está tornando os relacionamentos mais complexos do que nunca”, finalizou.

 

Constatações

 

– Interação seguradora com corretor: Os corretores trabalham com várias companhias, mas preferem aquelas com quem trabalham mais, que agregam mais valor aos seus negócios.

 

– Interação corretor com o cliente: Seguro ainda é visto com desconfiança por parte do cliente. Ele deseja aconselhamento e serviço personalizado; a experiência do corretor continua valendo cada vez mais.

 

– Interação seguradora com o cliente: Uma grande porcentagem de perda de clientes por parte das seguradoras deve-se à falta de confiança. Serviços personalizados e de alta qualidade podem recuperá-la e para obter valor as seguradoras precisarão interagir com clientes. (Edição 145)