Transformações digitais devem impulsionar as seguradoras para a reestruturação do seu negócio

Fonte: Cobertura

A tecnologia está em todos os lugares. São chips, modens, tokens, cartões magnéticos com informações completas do cliente, enfim a evolução e transformação que a era digital traz são inúmeras e com diversas funcionalidades. Porém, é preciso descobrir como utilizá-las para que as companhias reestruturem seus negócios e atendam as necessidades dos segurados, que estão cada vez mais digitalizados.

Apesar de essas tecnologias serem tão usadas em outros setores, como no bancário, o mercado de seguros apresenta um gap em relação à transformação digital, principalmente por ainda utilizar em todo o seu processo documentos não digitalizados, ou seja, o uso excessivo do papel em um século marcado pela digitalização. "Os sistemas da casa são antigos, mesmo nas maiores seguradoras, pois cresceram fazendo sistema para cada produto. Elas usam sistemas que possuem até 30 anos, que não são flexíveis e capazes de fazer personalização, e esse é um grande desafio. Além disso, a regularização não permite fazer tarefas mais digitais. Às vezes, é preciso imprimir um papel, mesmo tendo tecnologia para eliminá-lo", analisa a líder global de estratégia da IBM, Ellen S. Yoon.

Parece até mesmo antagônico, pois o mundo está à frente e ainda há seguradoras presas aos sistemas obsoletos. "Isso é um legado e está relacionado à fundação do mercado de seguros, mas as seguradoras estão começando a experimentar novos sistemas. Além disso, é cultural, isso significa que é necessário mudar o pensamento de quem trabalha nessas empresas", enfatiza o líder de seguros da IBM, Roberto Ciccone.

Também é preciso que essa transformação ocorra naquilo que as seguradoras estão formatadas a oferecer, deixando de apenas cobrir o risco e passando a geri-lo, o que é diferente de somente pagar o sinistro conforme a apólice. "Para fazer uma transformação dessa tem que quebrar um paradigma e sair da caixa, deixando de pensar como sempre foi. É difícil isso acontecer quando se tem um passado, mas é preciso pensar como a Apple, quando projeta o designer de um produto, antes mesmo de existir. É preciso reescrever o padrão voltado para a interface do cliente", reforça Ellen.

Para ela, o principal desafio para as seguradoras e o mercado como um todo não é a tecnologia em si, mas a mudança da concepção do negócio seguros. "A principal barreira é a transformação cultural. Pode-se ter a melhor tecnologia do mundo, se não mudar a maneira de desenhar e operar, essa transformação efetiva não ocorre".

Ciccone pondera, porém, que é difícil mudar o cerne do negócio, tendo que continuar em atuação no mercado. "Apesar que, para a transformação é preciso reescrever tudo, é necessário também continuar no dia a dia pagando sinistros. É como desenhar um novo avião voando. É preciso considerar o que continua em paralelo".

Personalização com tecnologia

Apesar da dificuldade de atuar no mercado e, ao mesmo tempo, se transformar, a digitalização de todos os processos e departamentos de uma seguradora possibilita oferecer um produto personalizado. "A personalização não é necessariamente mudar as apólices uma a uma, mas conhecer o cliente ao ponto de saber que pessoas com aquele perfil precisam desse tipo de cobertura, ou seja, é uma venda cruzada e personalizada. Principalmente aqui no Brasil, o cliente quer cobertura para todos os riscos, por isso é preciso alguém que o conheça a fundo. Isso para nós é personalização e não mudar ponto a ponto cada apólice", explica o líder de^ seguros da IBM.

É por isso que hoje existe um sistema cognitivo capaz de interpretar as apólices personalizadas. "Em outros países, como no Peru, onde tudo é customizado pelo corretor e há muitas mudanças, há produção de apólices diferentes. Nesse caso, um sistema chamado Watson foi aplicado para resolver esse problema de ter documentos extremamente personalizados, a fim de verificar a ilegibilidade dos sinistros", conta Ciccone.

Digitalizar e usar a tecnologia para a transformação do mercado segurador não é tarefa fácil. Em cada ramo há peculiaridades que devem ser levadas em consideração, personalizando ou não o documento. Por isso, há ramos cujos processos de informatização são mais complicados. "Os mais difíceis são os comerciais, como o saúde, que é complexo por ter muito volume, assim como o ramo de automóvel. Porém, já realizamos um case exatamente no seguro saúde e tivemos sucesso", comenta Ellen.

O corretor e a tecnologia

Essa ferramenta também pode ser o suporte para o futuro do mercado de seguros, principalmente do corretor, que deverá mudar o foco do seu negócio em decorrência da crise econômica, buscando conhecer mais seus clientes, a fim de atuar em novos nichos. "O Watson pode ser o mentor do corretor. Uma vez que ele terá que mudar seu papel para ser mais abrangente, e atender de maneira mais pessoal, deve contar com uma ferramenta capaz de entender o momento de vida do cliente, analisando as mídias sociais, por exemplo", esclarece Ciccone.

Fica cada vez mais evidente que, além da crise econômica, a tecnologia também é um fator relevante que deve mudar o papel do corretor, assim como já acontece em outros países, onde esse profissional não tem tanta representatividade. "No restante do mundo, a venda direta cresceu e o intermediário perdeu muito o contato com o cliente. Nos últimos cinco anos, nos Estados Unidos, a venda direta saiu de 2% para 40% atualmente. Há produtos que a seguradora trata direto com o cliente, já que ele pesquisa na internet e chega sozinho", diz a líder global de estratégia da IBM.

Para ela, no Brasil isso acontecerá aos poucos, devido a regularização do mercado. "O que acontece na América Latina, e principalmente no Brasil, é que a regulação é muito forte e isso deixa a seguradora temerosa para ir direto ao cliente, por isso, ainda usarão por muito tempo o corretor de seguros.

Diminuirá um pouco o papel somente de intermediário, mas isso lentamente. Porém é fato que a venda direta aumentará, já que o cliente usa cada dia mais a internet". Roberto Ciccone complementa que "a tendência é que ele seja mais consultivo e deva abranger mais produtos, conhecer o cliente e assim gerenciar melhor seus riscos".

Apesar da tendência de mudança da corretagem de seguros no Brasil parecer negativa, dado a procura pelo produto pelo próprio cliente, Ellen enfatiza que no futuro todos trabalharão juntos. "Independente disso, a transformação digital é um fato. Com isso, a tendência aqui no Brasil é que as seguradoras e corretoras trabalhem mais integradas".

Ciccone deixa uma luz no fim do túnel para o mercado segurador brasileiro. "As seguradoras do Brasil já acordaram para o fato que devem conhecer mais sobre seu cliente e que sua experiência no mundo digital está presente e há várias iniciativas. Não há como fugir, as pessoas estão nos celulares e em todos os lugares, não dá mais para ficar parado. E ainda temos que considerar que o seguro tem espaço para crescer, ou seja, mesmo em meio à crise o mercado continuará crescendo".