Seguradoras apostam em tecnologia por eficiência nos EUA

Fonte: Valor Econômico

WASHINGTON - Empresas seguradoras de imóveis estão contando com mais drones, pequenos aviões e inteligência artificial para acelerar seus informes de perdas durante a temporada de furacões deste ano. Há sinais de que esta ofensiva por mais velocidade pode provocar mais dores de cabeça para a indústria.

O ano passado marcou o primeiro uso extensivo de tecnologia aérea para identificar danos e avaliar perdas rapidamente, conforme as seguradoras se apressaram para dar conta de furacões e incêndios seguidos. Mas algumas empresas de seguro reabriram pedidos de indenização daquele período porque as estimativas iniciais de reparos se revelaram muito baixas, segundo executivos e agências reguladoras.

O Grupo Everest Re, que oferece cobertura de seguro a outras seguradoras, informou na semana passada que elevou em US$ 400 milhões sua estimativa de perdas líquidas com catástrofes em 2017, em parte porque muitos clientes tiveram de reabrir pedidos de indenização na Flórida e em Porto Rico.

“No começo, resolver um sinistro rapidamente era uma estratégia sensata, mas o que sabemos agora é que esta abordagem deixa nossos clientes vulneráveis quando o valor efetivo das contas pelos reparos acaba sendo mais alto que o previsto inicialmente”, disse o executivo-chefe, Dominic Addesso.

As seguradoras estão testando uma série de novas ferramentas para tentar acelerar o processo de indenização, ainda inadequado e demorado. Isso inclui de tudo, desde drones e pequenos aviões para avaliar danos sem o auxílio de um perito no local até aplicativos de celular que permitem aos clientes apresentarem as próprias fotos dos prejuízos. Algumas companhias de seguro têm identificado danos a imóveis antes mesmo que os segurados as contatem para comunicar o sinistro.

Segundo pesquisa da J.D. Power, em 2017 o pagamento de indenização por danos residenciais a segurados demorou uma média de 16,5 dias a partir da notificação às seguradoras. O tempo caiu dos 17,4 dias de 2016, mas ainda é maior que a média anterior na década.

Várias grandes seguradoras informaram que estão usando voos, drones e imagens aéreas de forma mais frequente em 2018. A Allstate resolveu 16,5 mil pedidos de indenização dessa forma na primeira metade do ano, comparados com 12,6 mil em todo o ano de 2017.

A Allstate também está expandindo o uso de um programa chamado “Assistência Virtual”, que reduz a necessidade de uma visita presencial de um perito ao local. Em vez disso, um provedor de serviço vai transmitir os danos para um perito no escritório, via streaming de vídeo. Na primeira metade de 2018, a Allstate resolveu dessa forma 47,5 mil sinistros, um salto dos 6,1 mil de todo o ano de 2017.

O “Assistência Virtual” lida com um problema surgido no ano passado: a carência de peritos, o que contribuiu para os atrasos nos processos de indenização. Segundo a Allstate, o programa elimina o tempo de viagem dos peritos, o que permite que sejam mais eficientes.

Outra seguradora imobiliária, a American International Group (AIG), lançou no ano passado um sistema com distribuição de informação, análises e modelos de previsão, de forma que especialistas em prevenção de perdas possam monitorar incêndios e tempestades e sua proximidade aos segurados. Com isso, a AIG pode enviar equipes para limpar o terreno ou transportar objetos de valor.

“O nome do jogo hoje é preparo e mitigação, tanto quanto a resposta posterior aos sinistros”, disse Jerry Hourihan, presidente do Private Client Group da AIG.

Sensores

Alguns clientes, como Stephen Dunn, de Houston, estão satisfeitos com o esforço do setor para acelerar os processos. Ele disse que um sensor de movimento instalado na campainha de sua porta alertou seu telefone para o aumento do nível da água durante a chegada do furacão Harvey, em 2017. Ele pôde tirar fotos remotamente, usando a campainha, e mandá-las para sua seguradora, a USAA. Em dois dias a USAA declarou perda total para os carros que estavam na garagem de Dunn e depositou o dinheiro em sua conta bancária. “Eu não imaginava que eles resolveriam isso tão rapidamente”, diz.

Um estudo de 2017 da J.D. Power indica que segurados mais velhos têm mais reservas sobre algumas ferramentas para aumentar a velocidade dos processos. Segundo a J.D. Power, segurados com mais de 53 anos que preencheram pedidos de sinistro de automóveis via um app de fotos em seus celulares, tablets ou computadores ficaram menos satisfeitos do que os que seguiram a via tradicional. Clientes mais jovens, por outro lado, ficaram mais satisfeitos.

“Agora a seguradora está dizendo: ‘Você precisa fazer o trabalho. Certifique-se de fotografar o dano e nos enviar a imagem”, disse David Pieffer, líder de seguro da J.D. Power.

Algumas empresas de seguros são mais reticentes sobre o uso de apps de fotos para danos domésticos, e citam a possibilidade de mais complexidades. “Somos cautelosos”, disse Ross Buchmueller, executivo-chefe do Pure Group, cujo foco são os abastados. “Você não quer descobrir que fez um trabalho incompleto e precisa reabrir o sinistro.”

No Texas, a maioria dos proprietários de casas que pediram indenização depois da chegada do furacão Harvey, em 25 de agosto de 2017, demoraram uma média de 24,5 dias para obter uma solução, de acordo com dados do departamento estadual de seguros recolhidos até 31 de outubro. Na Flórida, cerca de metade das queixas recebidas por uma seguradora logo depois do furacão Irma tratava de atrasos em processos de indenização.

Nos dois Estados, segundo a J.D. Power, o nível de satisfação com a forma de lidar com pedidos de indenização de propriedades caiu no ano passado.

“Vemos alguma melhoria na maneira como as seguradoras trabalham com seus clientes para que os benefícios sejam pagos com o mínimo de transtorno”, disse Amy Bach, diretora executiva do grupo de consumidores United Policyholders. “Mas não são todas as seguradoras e não é em todas as regiões.”