Corretores revelam como conseguiram atingir a excelência

Fonte: MidiaSeg

"Todo esforço somente é válido se houver atitude". Esta foi uma das mensagens do diretor do Sincor-SP, Alexandre Milanez Camillo, mediador do painel "Excelência em Serviços: Onde está a sua corretora de seguros?", durante XIV Congresso de Corretores, realizado de 7 a 9 de outubro, na capital paulista. O Midiaseg, que participou da cobertura do evento, apresenta a seguir as histórias de três corretores de seguros, um de Minas Gerais, outro da Bahia e o terceiro de São Paulo, que se tornaram exemplos de excelência na atividade.

Prestação de serviços

Primeiro a falar, o corretor mineiro Rogério Araújo, da TGL Consultoria, que é focada em cooperativas médicas, nomeou sua apresentação de "A escolha é sua". No telão ele mostrou as figuras de um relógio despertador e de um binóculo, informando que revelaria o significado apenas ao final. Em seguida, recorreu ao conjunto de vogais para ensinar como cada letra pode ser relacionada a uma atitude na profissão de corretor.

"A letra A pode significar amor pela atividade, pois, se ao invés de buscarmos a excelência em serviço, decidirmos dar descontos sobre a comissão, então acabaremos com a profissão", disse. A letra E ele relacionou com o encantamento do segurado, o I com iniciativa de buscar novos segurados, "ainda que seja de porta em porta", disse. E, finalmente, a letra U com a urgência de colocar todas as ideias em prática.

Apesar de ter iniciado na profissão numa época em que enfrentava dificuldades financeiras, Araujo conta que usou a criatividade para se destacar na concorrência. Depois de formar uma clientela entre os associados de cooperativas médicas, ele descobriu que a maior preocupação desses profissionais era a aposentadoria. Por isso, além de construir um site interativo de sua corretora, também criou um hotsite apenas para responder as dúvidas dos médicos sobre previdência. Para essa tarefa, contratou um advogado especialista.

Em seguida, desenvolveu um serviço de consultoria nessa área, emitindo um relatório individual para cada cliente sobre sua situação perante a previdência. "A consultoria faz em média 150 atendimentos por mês, dos quais 60% geraram novos negócios à corretora", relatou. Além dessas iniciativas, o corretor mineiro também reforçou o marketing de sua corretora, realizando campanhas, anúncios em jornais e até uma cartilha para ensinar termos técnicos de seguros aos seus clientes.

Sobre as figuras mostradas no início de sua apresentação, revelou que ambas representavam opções de futuro. "O relógio significa que é hora de despertar. Mas se a escolha for por não fazer nada, então o binóculo servirá para olhar o mercado de longe", explicou.

Investimento em tecnologia

A tradicional corretora de seguros paulista Vila Velha, já teve seus altos e baixos, segundo João Alzani Filho, que trabalha na empresa há 35 anos. Ele conta que, por isso, em 2009 a corretora decidiu rever seus caminhos, passando a medir seu aproveitamento. Foi então que descobriu um alto índice de perda de clientes em automóvel, da ordem de 11%, e um baixo percentual de renovações, não superior a 89%. Desde então, a situação melhorou. Neste ano, as perdas em automóvel caíram para 8% e as renovações chegaram a 92%. Em outros ramos, as perdas caíram de 7% para 4% e o índice de renovação aumentou de 93% para 96%.

Alzani atribui os bons resultados aos investimentos em treinamento de pessoal, tecnologia e excelência no atendimento. Porém, ele revelou com exclusividade algumas das estratégias utilizadas para atingir esse desempenho. Uma das peças-chave foi o inédito sistema de gestão adotado pela corretora, nomeado de "Comanda". Na tela do computador, o histórico de cada cliente corresponde a uma comanda, que permite desde o acesso aos documentos anexos até à gravação telefônica em que foi obtido o perfil e a autorização para débito em conta, algo que, segundo Alzani, agilizou a captação de novos seguros e as renovações. "A média mensal de novos seguros por funcionário aumentou de 30 para 45 e as renovações passaram de 60 a 120 por mês", disse.

Outra facilidade do sistema é o envio automático de uma mensagem de confirmação ao segurado a cada novo seguro, produzida em design moderno e atraente, com as fotos dos funcionários que participaram da negociação. Uma iniciativa igualmente bem-sucedida, segundo Alzani, é o fluxo de relacionamento com o cliente, pelo qual são realizadas ações programadas durante a vigência do seguro. "Enviamos mensagens no quinto mês, no décimo, quando ele se torna um cliente preferencial, conquistando um cartão para descontos em farmácias e, finalmente, no 11º mês, com a finalidade renovação", disse.

Os clientes também recebem newsletter, com notícias e depoimentos em áudio de outros segurados. Questionado pela plateia como faz para evitar que seus funcionários se tornem concorrentes ao sair da corretora, Alzani explicou que a estratégia foi tornar o contato menos pessoal. "Todas as funcionárias atendem pelo nome de Marina e os homens por Marcelo. Além disso, o operador que fechar um novo seguro, jamais cuidará da renovação do mesmo", disse.

Atendimento é prioridade

O terceiro exemplo de excelência vem da corretora baiana Sercosi, criada há 30 anos pelo corretor Antonio Sellenave Azevedo. Para atingir a excelência, segundo ele, a empresa deve se preocupar mais com o serviço ao cliente do que com o produto. Por quê? "Porque todo consumidor gosta de atendimento personalizado; cada um é único; e porque atender bem é a nossa principal ferramenta", respondeu.

Para Azevedo, o oposto do bom atendimento ocorre, na prática, quando o corretor entrega ao cliente o telefone 0800 da seguradora ao invés de ele próprio prestar o atendimento no momento do sinistro. "Tem corretor que só descobre que houve o sinistro no momento da renovação", disse. Entretanto, algumas vezes, a insatisfação do cliente não é culpa da seguradora. Em sua empresa, Azevedo descobriu que do volume de perdas, 68% eram de segurados insatisfeitos com os serviços prestados pelas seguradoras, entre os principais a demora na colocação do rastreador no veículo ou no envio da apólice.

Por isso, para desfazer o mal-estar ele criou uma simpática cartinha, na qual pede desculpas ao segurado por eventuais erros. "O retorno foi muito bom, aumentando as renovações", disse. E também implantou uma ouvidoria. "Esse canal é extremamente importante para monitorar e avaliar os requisitos dos clientes", afirma. Para trabalhar os dados coletados pela ouvidoria, a corretora investiu em mais recursos tecnológicos para a sua equipe, como sistema de CRM, chat, e-mail e central de atendimento. Outra iniciativa foi intensificar a venda cruzada. "Não devemos ter medo de oferecer outros produtos aos clientes", disse.

Para reconquistar os clientes inativos, a Sercosi passou a enviar e-mails marketing com charges bem-humoradas. A receita deu tão certo que também tem sido usada como mensagem de conforto aos segurados após o sinistro. "Digo sempre que quem não é visto não é lembrado", reforçou. Além disso, a corretora também promove campanhas motivacionais aos clientes. "Quando completamos 15 anos eu disse uma frase que sempre gosto de repetir: alcançar o sucesso é relativamente fácil, difícil é mantê-lo".