Ouvidorias e relacionamento do cliente com as seguradoras

Fonte: Jornal do Commercio - RJ

SOLANGE BEATRIZ PALHEIRO MENDES

DIRETORA EXECUTIVA DA CONFEDERAÇÃO NACIONAL DAS EMPRESAS DE SEGUROS GERAIS, PREVIDÊNCIA PRIVADA, VIDA, SAÚDE PRIVADA E CAPITALIZAÇÃO. EX-DIRETORA DA AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR

A proposta da Susep (Superintendência de Seguros Privados) de tornar obrigatória a instalação de Ouvidorias nas seguradoras brasileiras veio consolidar uma prática de êxito realizada pelo mercado nos últimos quatros anos, quando o serviço foi criado, voluntariamente, em 37 grandes grupos seguradores que representam atualmente 95% da arrecadação do setor.

Em resposta à exigência de maior transparência e celeridade nas respostas às insatisfações dos clientes, as ouvidorias do mercado segurador tornaramse um instrumento vital na busca de solução racional, pacífica e produtiva para os conflitos decorrentes das relações de consumo.

A existência de um Ouvidor dentro das organizações com independência suficiente para intermediar a solução de questões envolvendo a empresa e o consumidor é um importante suporte para o segurado, mas também funciona como uma via de mão dupla, permitindo que as empresas aperfeiçoem seus processos a fim de tornar cada vez mais eficientes e de qualidade seus produtos e serviços.

Os primeiros anos de experiência com as Ouvidorias já mostraram ao setor o potencial desse canal de comunicação.

O número de atendimentos aumentou consideravelmente, demonstrando a confiança do consumidor nesse diálogo com as empresas. O consumidor percebe a Ouvidoria como um canal eficiente, através do qual ele consegue ser ouvido e ter suas questões sanadas.

Importante ressaltar que a base de clientes do mercado segurador vem aumentando significativamente e, com isso, é natural que haja um aumento no número de atendimentos nas Ouvidorias.

Isso reflete positivamente na diminuição do contencioso e de reclamações nos órgãos agravados.

PRODUTIVIDADE. Dessa forma, a ouvidoria desonera tribunais e colegiados, ajudando-os a melhorar a produtividade, com a desistência por parte dos consumidores de ações e recursos a partir dessa mediação. Para o País, significa economia de meios técnicos e financeiros na aplicação da Justiça, levandose em conta que 15% do PIB brasileiro são perdidos por causa da morosidade dos tribunais.

As Ouvidorias também passaram a ser procuradas não só como canal de reclamações, mas como fonte de esclarecimento de dúvidas, pedidos de informações e elogios. Dos atendimentos feitos pelas seguradoras em 2010, 20% foram solicitações de esclarecimentos, pedidos de documentos e comentários elogiosos.

Na verdade, o número de atendimentos relativos a reclamações que de fato procedem caiu no último ano. Em 2009, 45% das reclamações foram improcedentes.

Em 2010, mais da metade dos registros recebidos (57%) não foram considerados procedentes. Outro dado relevante é que apenas 10% dos atendimentos feitos pela SUSEP ano passado se transformam, de fato, em reclamações encaminhadas às seguradoras.

O setor de seguros vem investindo em outras ações para estreitar e aperfeiçoar o relacionamento com o consumidor.

Em outubro de 2010, a CNSeg (Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização) criou o Comitê de Relações de Consumo.

Nessa primeira fase de atuação, o grupo se concentrou em dois grandes trabalhos: a elaboração de um guia de boas práticas, incentivando a adoção de princípios éticos que devem ser observados pelas seguradoras nas contratações das apólices; e a produção de uma cartilha, com orientações para que o consumidor conheça e entenda a cobertura contratada.

Como se vê, o mercado segurador brasileiro está maduro e atento às mudanças da sociedade, para aperfeiçoar a prestação de seus serviços e a qualidade de seus produtos. O setor reconhece a importância da regulação na melhoria da atuação desse mercado, e aposta na eficiência das Ouvidorias para atender os clientes cada vez melhor. Mas será, de fato, necessária uma medida para tornar esse serviço obrigatório?