A evolução das mídias sociais

Fonte: Jornal do Commercio - RJ

TARCÍSIO GODOY

OUVIDOR-GERAL E DIRETOR DO GRUPO BRADESCO SEGUROS

Se John F. Kennedy vivesse hoje, certamente reescreveria o discurso lido no Congresso norte-americano em 15 de março de 1962, data que, décadas depois, se transformou no Dia Mundial do Consumidor. O presidente americano disse que o consumidor necessitava ser "ouvido". Naquele momento, foi dado o pontapé para que o mundo empresarial passasse a olhar o consumidor sob nova perspectiva: a de que era necessário conhecer as expectativas, os desejos, opiniões, reclamações e críticas dos cidadãos.

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) em conjunto com as mídias sociais - Orkut, Facebook, Linkedin, Twitter - têm conseguido fazer com que o consumidor seja "ouvido" pelas empresas de maneira rápida e eficiente.

Apoiando-se no CDC, as comunidades na rede mundial de computadores puseram fim à comunicação unilateral.

Na maioria das vezes, ambos falam e são ouvidos. E a conversa não se restringe a reclamações. Pesquisas mostram que o consumidor usa mais as redes para opinar, criticar ou sugerir ações às empresas do que para reclamar de problemas, numa conectividade que atinge milhões de pessoas em minutos.

O mundo virtual está tão presente nas relações de consumo hoje que o próprio CDC passa por atualização. Isso porque, quando da elaboração do texto, há mais de duas décadas, nem se cogitava a existência de lojas virtuais, com empresas e consumidores vendendo, comprando e se comunicando de forma on-line.

Na sociedade moderna, o agente principal não poderia ser outro que não o consumidor. Mas não foi sempre assim.

Antes do CDC e das redes sociais, o consumidor se comunicava por reação. Agora, participa de forma proativa de todo o processo de uma empresa, e essa atitude é uma enorme possibilidade para que a empresa melhore seus produtos e serviços.

Um exemplo do poder do consumidor com as redes sociais vem de David Carroll, músico canadense que usou seu talento para denunciar ao mundo, pelo You Tube, a maneira como foi destratado por uma companhia aérea.

Ele provou com sua canção de protesto - ouvida por milhões de pessoas que as empresas devem "escutar" o cliente, sob o risco de um contratempo reverter em uma imagem negativa.

As empresas entenderam a importância desse novo consumidor e de seu poder por meio das redes sociais e estão montando estruturas para acompanhar o que postam sobre elas no Twitter, Facebook, Orkut e outros sites. Pela internet, trocam informações em tempo real com seus consumidores objetivando atendê-los em seus pleitos, alteram fórmulas de produtos, criam serviços, reformatam embalagens. E também usam as mídias sociais para encantar o cliente. Se a reclamação vem rápida, entendem as empresas modernas, a melhoria dos processos e a solução dos problemas devem ter a mesma agilidade.

Utilizar de forma positiva esse novo canal de comunicação com os clientes é o grande desafio das empresas. É preciso planejar suas ações de modo a entender onde está seu público, como ele se comporta e o que procura na internet.

Para isso, é preciso dar alguns passos: monitorar, analisar, criar e interagir com o consumidor. E não nos esqueçamos nunca de que estamos na era do compartilhamento, nós só podemos ganhar algo se tivermos algo a oferecer.