Serviço lapidado para consumidor mais exigente

Fonte: Revista Cobertura

Comunicação rápida, agilidade no atendimento e precisão na regulação de sinistros serão ainda mais necessárias aos segurados da nova geração.

Por Carol Rodrigues

Cerca de 91,6% das pessoas que compõem a geração Y mantêm uma forte rotina de consumo via internet. Dados da Vayon Insurance Solution Provider apresentados durante o Insurance Summit 2011, realizado em abril, em São Paulo, também apontaram que 87% desse público possui perfil em redes sociais. Diante desse cenário, o mercado segurador precisa se preparar para seu futuro público consumidor, a denominada geração Z, para a qual serão ofertadas suas proteções.

A geração Z, cuja faixa etária atualmente varia de 6 a 17 anos, é marcada pela conectividade – cada jovem possui, em média, quatro gadgets. “Essa geração não sabe o que é a demora para receber a informação, pois ela chega instantaneamente”, ilustra o diretor da Liberty Seguros, Marcelo Famá.

Segundo ele, a conhecida propaganda ‘boca a boca’ está totalmente repaginada com as mídias sociais, devido ao aumento das relações pela internet. “As mídias sociais podem ajudar, mas também podem destruir a imagem de uma empresa. Vivemos uma grande oportunidade e também um grande risco”, lembra.

No entanto, o executivo assinala que a modernização não pode ficar somente nos canais de interatividade, mas também nos produtos, que devem atender às diferentes necessidades do consumidor. “A indústria precisa se renovar para continuar cumprindo o seu papel”, alerta Famá.

O caminho para isso é a troca de informações, foco no relacionamento e a presença constante com o oferecimento de benefícios e conveniências ao segurado. Nesse contexto, as seguradoras e os corretores contam com a comunicação via redes sociais e também por meio de mensagens SMS.

Materialização do contrato de seguro

Para auxiliar nesse contexto, outra área que adquire cada vez mais importância é o atendimento, principalmente ao se tratar de um sinistro. “O Departamento de Sinistros é o cartão de visita da seguradora”, diz Fernando Valentim, diretor de Sinistros da Chubb Seguros.

Essa relevância foi ampliada após a abertura do mercado de resseguro, segundo Martin Faller, diretor da Cunningham Lindsey International.

Devido à importância dessa área, os profissionais pontuam que a regulação se inicia no momento da precificação e da contratação do seguro, e recomendam que sejam realizadas reuniões periódicas nos departamentos de sinistros, inclusive com os corretores. “Os integrantes da área comercial - da seguradora e os corretores - precisam conhecer o funcionamento do departamento de sinistros. Dessa forma, eles auxiliarão nas expectativas do segurado em relação à proteção adquirida”, acrescenta Luiz Francisco Minarelli Campos, diretor de Serviços da Liberty Seguros.

Como o pagamento do sinistro representa a entrega do que o segurado adquiriu, o diretor da Chubb acrescenta que as companhias devem criar mecanismos de redução de prazo para regulação de sinistros de baixa complexidade, e lembra que as reclamações recebidas são o termômetro do mercado. “Por isso, devemos tirar proveito delas. Normalmente, os clientes memorizam como o problema foi solucionado”.

Para o executivo da Liberty, deve-se realizar a regulação sistematizada, partindo do olhar de um sinistro para a observação da carteira como um todo. “A boa regulação comprova ao segurado que o valor do prêmio pago foi justo”, ressalta. “A regulação de sinistros pode sim potencializar as vendas de seguro”, ressalta.

Questão estrutural básica

Com grandes expectativas de negócios em relação às obras que serão realizadas para a Copa do Mundo, em 2014, e a Olimpíada, em 2016, as seguradoras podem esbarrar em questões primárias da infraestrutura do país, que encontram entraves por conta de má administração. “Enquanto não tivermos reformas política, previdenciária e tributária não conseguiremos recursos para fazermos o que precisamos”, disse o diretor de Sinistros da ACE Seguradora, Daniel Meneghin, que ainda lembrou o fato de o país ser uma potência econômica, mas ainda ser visto como um país com problema social. Junte-se a isso, a tolerância à corrupção.

A questão é exemplificada por Meneghin ao citar os valores de investimentos em infraestrutura em países como China e Londres, que destinam 40% do PIB. “Nós investimos apenas 17% do PIB e, como exemplo, temos um cenário caótico nos aeroportos do país, que é sério e não é por conta da Copa ou Olimpíada, é um problema que existe hoje”.

Mesmo nesse contexto, Rodrigo Protásio, vice-presidente da JLT RE, acredita que os grandes eventos esportivos podem colocar o Brasil dentro de um modelo de expansão econômica e infraestrutura necessário ao país.

Sendo assim, dos R$ 47 bilhões planejados pelo governo para investimento em obras para os eventos esportivos, a expectativa é a de que 0,5% seja revertido em prêmios de seguros, cerca de R$ 2,8 bilhões, nos próximos três anos. Entretanto, segundo Protásio, apenas R$ 4 bilhões em investimentos foram aplicados em obras até o momento. “A expectativa do mercado segurador em relação à Copa do Mundo pode ser frustrada, pois se esperava um volume de prêmios maior do que o que temos atualmente”.