Bancos e seguradoras têm inovação em foco

Fonte: Information Week

Voltadas a melhorar relacionamento com consumidores, campeã e vice da categoria apresentam inovações em área onde tudo parece não evoluir

Em um setor em que bancos e seguradoras sempre se destacam como maiores investidores em projetos estratégicos de TI, desta vez, quem levou o troféu de mais inovadora foi uma empresa de capitalização, a Brasilcap – controlada pelo Banco do Brasil. Por trás da premiação, está a estreita relação da TI com as áreas de negócio e o apoio de um comitê de inovação composto por profissionais de estratégia de produtos, finanças e tecnologia. Sob esses três pontos de vista, são aprovadas iniciativas como o projeto de R$ 10 milhões que, recentemente, modernizou a gestão e relacionamento com clientes e capacitou a Brasilcap a conquistar novos mercados. “Evoluímos para o relacionamento one-to-one, com reflexos na eficiência operacional e no volume de negócios”, diz o gerente de informática, Carlos Pestana. O caráter inovador – ele diz, reside, entre outras coisas, na combinação de baixa customização e alta integração.

Com várias etapas de implantação, o projeto foi precedido de revisão de processos que movimentou toda a empresa, com ajuda da consultoria Peppers & Rogers. Para suportar a nova cultura de relacionamento e substituir o CRM em vigor, a solução Oracle/Siebel foi adaptada conforme necessidades mapeadas. “Conseguimos o máximo de padronização com apenas 16% de customização, nível considerado baixíssimo para CRM”, compara o gestor. Pelos cálculos do executivo, sem essa taxa de personalização o custo de upgrade seria 35% maior.

O projeto desencadeou o que o executivo chama de “revolução tecnológica”, com vários desdobramentos, como a adoção de arquitetura SOA. Ele comemora a agilidade de implantação e a velocidade de evolução permitidas pela nova arquitetura. “No modelo tradicional, integrar sistema a sistema custaria 50% mais”, diz. A empresa também adotou o conceito de qualidade de dados e passou a contar com informação única e confiável sobre necessidades, características, valor e perfil de cada cliente. Resultado: vendas diretas mais eficazes e menos custos operacionais. Além disso, se armou para conquista de novos mercados. “Além das agências do Banco do Brasil, temos canal no setor imobiliário e estamos com a tecnologia pronta para outro, no segmento varejista”, revela Pestana.

Gestão de conteúdo

A vice-campeã no segmento, Liberty Seguros, também elegeu o relacionamento como foco de inovação. A empresa, que atua em parceria com concessionárias de veículos, promoveu ampla reformulação no portal institucional – que dá acesso a parceiros para venda de seguros e realização de serviços relacionados. Muito além de melhorias na apresentação, o projeto incrementou a gestão de conteúdo da organização. De acordo com a diretora de tecnologia, Ana Lúcia Amaral, o dinamismo se acelerou de forma tal que inclusão de conteúdo, que antes poderia levar horas ou dias, agora é feita em minutos. “Se a área de marketing, por exemplo, precisasse alterar conteúdo, dependia da TI para adequação e implantação. Agora, o próprio departamento altera e coloca no ar”, exemplifica.

A executiva avalia que o projeto foi desafiante porque, mais do que mera colocação de site no ar, a equipe teve de montar plataforma de portal atendendo às necessidades de um negócio que é 100% online. “Esse é um diferencial da Liberty”, diz ela, que quer facilitar ainda mais a rotina dos corretores. “Em breve eles terão à disposição a ferramenta mais moderna”, adianta. No comando de 120 pessoas, Ana Lúcia conta com duas equipes dedicadas a projetos estratégicos e à pesquisa de novas tecnologias.