Consumidores estimulam aprimoramento nas seguradoras

Fonte: Revista Cobertura

Empresas investem em tecnologia e aperfeiçoamento interno para gerir manifestações dos segurados

Uma ferramenta a mais para auxílio ao aprimoramento dos produtos e atendimento aos segurados. Dessa maneira as seguradoras têm enxergado as reclamações de seus clientes. Para gerir as manifestações, as empresas apontam a utilização de ferramentas tecnológicas como as principais aliadas.

“A tecnologia está presente em nosso dia a dia, e para obtermos a satisfação do cliente não é diferente. Utilizar ferramentas onde conseguimos de maneira fácil e rápida encontrar as informações para a resolução da necessidade do cliente na primeira ligação torna-se cada vez mais importante”, observa o diretor de Atendimento, Tecnologia e Operações da SulAmérica, Edison Kinoshita (foto).

A seguradora utiliza uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management) para gerenciar as interações com os clientes e dedica a área de Comunicação Institucional para o monitoramento de mensagens e menções à SulAmérica no Twitter. De acordo com Kinoshita, especificamente para esse meio, as respostas são formuladas em parceria com áreas de atendimento ao cliente, CRM e unidades de negócio.

O diretor salienta que além do investimento em tecnologia, a empresa investe em qualificação interna para melhorias ao segurado.

Kinoshita explica também que a prioridade da seguradora é a resolução da necessidade do cliente no primeiro contato, chamado pela área de relacionamento de clientes de First Call Resolution.

O diretor frisa que é importante haver uma eficiente gestão de reclamações. “Além da reversão do sentimento do nosso cliente, as reclamações são insumos para aprimorarmos processos, inovarmos nossos produtos e verificarmos as necessidades pontuais de reciclagem de pessoal”.

Em sua opinião, os segurados valorizam atributos como atendimento respeitoso e gentil, além de conhecimento técnico. “Na era do ‘consumidor 2.0’, não podemos nos dar ao luxo de conhecermos menos que o próprio cliente temas que são inerentes ao nosso negócio”.

Solução ágil

A sustentabilidade do padrão de atendimento depende da compreensão das necessidades dos clientes, na opinião do ouvidor da Porto Seguro, Julio Melo (foto). Ele explica que as informações transmitidas pelos segurados são oportunidades para melhorias internas e reversão em benefícios.

Para armazenar as reclamações dos clientes, a Porto utiliza um sistema que gera relatórios de indicadores para melhorias. O segurado se manifesta pessoalmente, por email, através da central de atendimento 24 horas da seguradora, jornais, órgãos reguladores e redes sociais. “Todas as reclamações são armazenadas no sistema e geram relatórios para atitudes posteriores”, explica Melo.

As redes sociais, acrescenta, são atualmente um canal muito útil, já que estimulam a interação dos clientes. “Essa é uma forma ágil, que faz também com que tenhamos tomada de decisão mais rápida”.

Em relação ao atendimento ao cliente, Melo ressalta que a prioridade da seguradora é solucionar os problemas o mais rápido possível. “A partir do momento em que o cliente entra em contato conosco, precisamos dar uma solução”. Além disso, ele comenta que a companhia preza pela qualificação e aperfeiçoamento dos funcionários que lidam com os segurados.

Os clientes, avalia, valorizam a velocidade para a solução de seus problemas, o que torna essencial que a seguradora informe o tempo estimado da resolução após as manifestações. “É importante estabelecer parâmetros de tempo para as soluções”.

Tecnologia para seguros

Especializada em fornecer softwares corporativos, a multinacional CDC Software criou uma tecnologia de gestão de queixas de clientes voltada para os mercados financeiro e segurador, a CDC Respond.

Através do software, explica o gerente de vendas e operações, Vanderlei Gaido (foto), é possível captar reclamações oriundas de ouvidoria, email, call center e redes sociais, já que alerta as menções feitas às empresas nesses ambientes. Ele complementa que o CDC Respond disponibiliza também um espaço no site da empresa para o cliente registrar sua reclamação.

A plataforma quantifica e qualifica informações por custo e classifica a severidade de cada queixa, o que possibilita a identificação da causa raiz e eliminação do problema.

O especialista afirma que uma das vantagens do CDC Respond é sua flexibilidade, que permite o manuseio das funcionalidades pela própria empresa.

Na opinião de Gaido, as seguradoras devem utilizar tecnologia para gerir queixas pelo fato de o nível de exigência dos consumidores ter aumentado nos últimos anos. “Os clientes até permitem erros, desde que sejam consertados. Eles querem ser ouvidos e receber uma solução, seja ela qual for”, alerta.