Seguradoras apostam em serviços adicionais

Fonte; Jornal do Comércio - PE

Como fazer o descarte adequado de eletrodomésticos, computadores e móveis, reduzir o impacto ambiental da residência ou mesmo voltar para casa depois de uma comemoração sem infringir a restrição da Lei Seca. Essas questões, que ganharam importância nos últimos anos, estão sendo usadas pelas companhias seguradoras para diferenciar seus produtos e estreitar o relacionamento com os clientes.

A ampliação da oferta de serviços diferenciados mostra um amadurecimento das companhias com relação ao marketing e ao relacionamento, explica Alessandro Souza de Souza, diretor da faculdade de Publicidade e Propaganda da ESPM Sul. “Produtos e serviços inovadores trabalham a experimentação, que traz o consumidor para uma relação mais próxima com a empresa. Fazer isso exige uma inovação constante e as empresas de diversos setores já destinam verbas específicas dentro do mar-keting para criar inovação”, diz ele, ao lembrar que a retenção do cliente (baseada em programas de relacionamento) custa até sete vezes menos do que a conquista de novos consumidores, segundo estudos americanos.

E as estratégias têm recebido boa acolhida, segundo dados divulgados pela Itaú Seguros de Auto e Residência. A empresa conta que em seis meses de operação dos serviços de descarte sustentável, agregados ao seguro residencial, mais de 22 toneladas de material foram coletadas nas regiões cobertas em São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Curitiba e Porto Alegre. Ao se responsabilizar pela coleta e descarte de móveis, eletrodomésticos, equipamentos de informática e outros objetos, a empresa contribui para que os materiais cheguem às unidades de reciclagem (83%) ou sejam doados a instituições sociais (11,6%). Os 5% de resíduos que precisaram ser descartados foram encaminhados - segundo a seguradora - a aterros controlados, o que evita alagamentos.

O consultor de empresas André D’Ângelo observa que a oferta de serviços adicionais pelas seguradoras precisa mudar constantemente, pois com o tempo “o diferencial vira básico” e é oferecido por muitas empresas do setor. “Muitos desses serviços que surgiram como diferencial há dez anos hoje são vistos como uma oferta quase obrigatória pelos gestores, que não querem ficar atrás da concorrência. No caso dos seguros, o que o cliente compra é a promessa de socorro ou ressarcimento em caso de algum problema. Mas, para não disputar a escolha do cliente apenas com base no preço, é preciso oferecer diferenciais”, afirmou.

Segundo o diretor da Itaú Seguros, Ney Dias, essa oferta (atrelada ao trabalho constante de lembrar o beneficiário de que os serviços adicionais estão à disposição) foi responsável pela elevação da taxa de renovação a 80%. Os diferenciais, usados como argumento de venda, também são os responsáveis, na avaliação dele, pela fidelização. E o pacote de adicionais varia de acordo com o seguro contratado. Enquanto o seguro residencial traz serviços de reparos, coleta especial de materiais descartados e assessoria ambiental, o seguro de vida inclui check-up básico e assistência funeral, o de acidentes pessoais ajuda no cancelamento de cartões e na obtenção de segunda via de documentos em caso de perda ou roubo. Já o seguro de viagens, lançado em 2010, ganhou – em meados de 2011, por pedido dos clientes – uma cobertura extra para gestantes. Agora, a seguradora cobre qualquer atendimento emergencial, inclusive parto.

Setor também quer ser lembrado quando está tudo bem

Fazer com que o cliente tenha uma relação positiva com a empresa seguradora e não lembre dela apenas nos momentos de renovação de contrato ou quando precise acionar a apólice é o caminho para criar fidelidade. Quem faz a avaliação é Mário Cavalcante, superintendente de desenvolvimento de novos produtos da Liberty Seguros, que no final do ano passado lançou o Clube Liberty de Vantagens.

Nesse programa, os mais de 1,2 milhão de clientes da companhia têm descontos em produtos e serviços de uma rede de parceiros, que inclui segmentos como o comércio calçadista e a hotelaria. “Já tínhamos algumas parcerias e, há alguns meses, reformulamos tudo, ampliamos a rede e lançamos o Clube de Vantagens”, conta o executivo, que faz promoções direcionadas, de acordo com o perfil dos clientes.

Mas a inovação dos serviços criados para que o cliente se lembre da seguradora quando está bem, segundo Eduardo Dal Ri, diretor de Automóveis da Sul América, pode surgir, também, por uma mudança da legislação. Ele explica que desde a redução do limite máximo de álcool na corrente sanguínea do condutor e do acirramento da fiscalização (sobretudo no Rio de Janeiro), a empresa oferece o serviço Motorista Amigo, que garante uma volta para casa segura após as comemorações. “Pelo nosso telefone 0800 de atendimento, o cliente pode ligar na hora que precisar ou deixar agendado o uso do serviço. Se ele vai para uma festa, pode beber tranquilo que mandamos um motorista guiar o carro segurado para casa. Ele também pode usar o serviço em caso de se sentir indisposto”, explicou.

A oferta, que tem um limite de quatro usos ao longo da validade da apólice (sete usos para os seguros específicos para mulheres), funciona baseada no serviço de táxi. A central da seguradora manda dois motoristas para o local onde o titular está. Um táxi fica estacionado e o motorista conduz o carro do cliente, com a escolta do outro táxi, que leva o condutor de volta. “Isso nos dá cobertura nacional nessa oferta”, disse o executivo ao indicar que embora seja mais comum em São Paulo, Brasília e Rio de Janeiro, o Motorista Amigo tem conquistado também os segurados do Rio Grande do Sul em função das blitze da operação Balada Segura.