Seguradoras despertam para o uso de canais móveis e sociais
Fonte Jornal do Commercio - RJ
As seguradoras ao redor mundo passaram a dar ênfase às estratégias de distribuição de produtos por diversos canais, com grande interesse naqueles mais baratos, como o móvel, internet e mídias sociais, segundo conclui o Relatório Mundial 2013 sobre o Setor de Seguros, da Capgemini, provedora global de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização. Para mais de 50% das seguradoras pesquisadas no mundo inteiro, as mídias móveis e sociais serão uma prioridade nos próximos dois anos.
Baseado em pesquisas com 16.500 clientes, dados de 41 mercados e entrevistas com 114 executivos, o relatório, em sua sexta edição, aponta que o foco do setor de seguros está mudando, passando da redução pura de custos e iniciativas voltadas para a eficiência operacional, geração de receitas e estratégias de fidelização à marca, reduzindo, simultaneamente, os custos de aquisição.
Segundo o estudo, em média, apenas 30% dos clientes afirmam que as experiências com suas seguradoras são positivas. Diante desse dado, o relatório indica que as seguradoras precisam pensar em distribuir seus produtos usando vários canais e na experiência dos clientes. Revela também que os canais de mídia móvel e social estão se popularizando entre as seguradoras, com melhores taxas de adesão. Tais canais de distribuição, na avaliação do relatório, podem ajudar as seguradoras a fornecer uma melhor experiência para os clientes e obter eficiência operacional.
Além do baixo índice de experiência positiva do consumidor com as seguradoras, o relatório indica que aproximadamente dois entre três clientes apresentam riscos de retenção, com somente uma experiência neutra e/ou negativa. “Quando os clientes têm experiências neutras ou negativas com uma seguradora, são criadas oportunidades para as seguradoras "flertarem" com clientes de outras seguradoras, e os clientes podem mudar de provedora mesmo por poucos benefícios extras", disse o diretor de Vendas e Marketing da Capgemini Global de Serviços Financeiros, Jean Lassignardie, que acrescenta: “Mesmo nos Estados Unidos, o país com as melhores classificações das experiências do cliente, as seguradoras ainda enfrentam uma taxa de risco de retenção de 50%, o que significa que ninguém está imune”.
Canais alternativos
A maioria das seguradoras vê os canais móveis, segundo o relatório, como um importante ponto de acesso para sustentar a experiência geral dos clientes (principalmente nos departamentos de cotação, sinistros e gestão do relacionamento), e não como só um canal de vendas a mais. Embora executem certas atividades online, como encontrar o melhor preço e comparar coberturas de apólices, os clientes das seguradoras ainda preferem as redes de distribuição física (agentes e corretores), quando se trata de ganhar confiança na marca.
As cinco principais razões para as seguradoras investirem em canais móveis apontados pelo relatório são: demandas de serviços a qualquer hora, lugar e dispositivo; fazer frente à concorrência; custos de atendimento ao cliente; crescente adoção de smartphones e oportunidades de vendas cruzadas e de produtos mais sofisticados.
As seguradoras ao redor mundo passaram a dar ênfase às estratégias de distribuição de produtos por diversos canais, com grande interesse naqueles mais baratos, como o móvel, internet e mídias sociais, segundo conclui o Relatório Mundial 2013 sobre o Setor de Seguros, da Capgemini, provedora global de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização. Para mais de 50% das seguradoras pesquisadas no mundo inteiro, as mídias móveis e sociais serão uma prioridade nos próximos dois anos.
Baseado em pesquisas com 16.500 clientes, dados de 41 mercados e entrevistas com 114 executivos, o relatório, em sua sexta edição, aponta que o foco do setor de seguros está mudando, passando da redução pura de custos e iniciativas voltadas para a eficiência operacional, geração de receitas e estratégias de fidelização à marca, reduzindo, simultaneamente, os custos de aquisição.
Segundo o estudo, em média, apenas 30% dos clientes afirmam que as experiências com suas seguradoras são positivas. Diante desse dado, o relatório indica que as seguradoras precisam pensar em distribuir seus produtos usando vários canais e na experiência dos clientes. Revela também que os canais de mídia móvel e social estão se popularizando entre as seguradoras, com melhores taxas de adesão. Tais canais de distribuição, na avaliação do relatório, podem ajudar as seguradoras a fornecer uma melhor experiência para os clientes e obter eficiência operacional.
Além do baixo índice de experiência positiva do consumidor com as seguradoras, o relatório indica que aproximadamente dois entre três clientes apresentam riscos de retenção, com somente uma experiência neutra e/ou negativa. “Quando os clientes têm experiências neutras ou negativas com uma seguradora, são criadas oportunidades para as seguradoras "flertarem" com clientes de outras seguradoras, e os clientes podem mudar de provedora mesmo por poucos benefícios extras", disse o diretor de Vendas e Marketing da Capgemini Global de Serviços Financeiros, Jean Lassignardie, que acrescenta: “Mesmo nos Estados Unidos, o país com as melhores classificações das experiências do cliente, as seguradoras ainda enfrentam uma taxa de risco de retenção de 50%, o que significa que ninguém está imune”.
Canais alternativos
A maioria das seguradoras vê os canais móveis, segundo o relatório, como um importante ponto de acesso para sustentar a experiência geral dos clientes (principalmente nos departamentos de cotação, sinistros e gestão do relacionamento), e não como só um canal de vendas a mais. Embora executem certas atividades online, como encontrar o melhor preço e comparar coberturas de apólices, os clientes das seguradoras ainda preferem as redes de distribuição física (agentes e corretores), quando se trata de ganhar confiança na marca.
As cinco principais razões para as seguradoras investirem em canais móveis apontados pelo relatório são: demandas de serviços a qualquer hora, lugar e dispositivo; fazer frente à concorrência; custos de atendimento ao cliente; crescente adoção de smartphones e oportunidades de vendas cruzadas e de produtos mais sofisticados.
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