Resolução de sinistros pelas seguradoras não chega para fidelizar clientes

Fonte: CVG-SP

Apesar de 86% dos clientes que participaram um sinistro nos últimos anos se declararem satisfeitos com a forma como o processo foi gerido, a probabilidade de mudarem de seguradora no ano a seguir é alta ou muito alta em 41% dos casos. A conclusão é de um estudo da Accenture, que se baseou num inquérito a cerca de oito mil clientes de seguros de habitação e automóvel em 14 países, representado a Europa cerca de 60% da amostra.

Segundo o inquérito, 14% dos clientes que participou de um sinistro nos últimos dois anos não ficaram satisfeitos com a forma como o processo foi gerido. Desta percentagem, 83% prevê mudar, ou já mudou de seguradora. O estudo conclui ainda que a probabilidade de mudar de seguradora é quase duas vezes mais alta entre os clientes que participaram de um sinistro nos últimos dois anos (41%) do que entre os que não apresentaram (22%).

”Percebe-se que a insatisfação de um cliente está relacionada com a forma como o seu sinistro foi gerido, mas, de acordo com o estudo, o fato de um cliente estar satisfeito pode não significar necessariamente que irá manter-se fiel à seguradora contratada ”, refere Miguel Proença, managing director da área de seguros da Accenture. “Os resultados do inquérito demonstram que conseguir níveis médios de satisfação do cliente com a gestão do sinistro já não é hoje suficiente. A franquia está agora mais elevada e, para superá-la, as seguradoras terão de oferecer uma experiência diferenciadora e de excelência ao cliente, assim como o prêmio terá de ser alvo de uma revisão ajustada.

Outra das conclusões aponta para que 77% dos clientes estariam dispostos a partilhar os seus dados pessoais com as seguradoras em troca de benefícios. Mais de metade (59%) seria capaz de o fazer em troca de um sinistro regularizado de forma mais célere e 28% em troca de recomendações personalizadas para ajudar a gerir de forma mais eficaz os riscos e evitar sinistros.

Face à pergunta que tipo de informação estariam dispostos a partilhar com estas companhias, 56% dos segurados do ramo automóvel estão dispostos a fornecer dados sobre o estado do seu veículo, 52% sobre os hábitos de condução e 39% sobre a geo-localização.