Robôs avançam na área de seguros

Fonte: Valor Econômico

A robotização faz parte de uma realidade irreversível no mercado segurador. O ponto não é se as empresas do mercado de seguros vão adotar a robótica, mas quando. "No futuro, os robôs estarão cada vez mais entre nós e, às vezes, nem perceberemos que eles estão ali e isso não será ruim", diz Gustavo Canteiro Leanca, gerente executivo de projetos e processos do grupo segurador BB e Mapfre.

Maurício Castro, executivo da Deloitte, conta que a robótica já é uma realidade em atividades consideradas repetitivas e que não requerem nenhum julgamento pessoal, podendo ser observadas em muitas empresas nos processos de backoffice como contas a pagar e a receber, recursos humanos, conciliações bancárias, folha de pagamento e tributário.

Na área cognitiva, ainda é preciso qualificar o robô com mais "amor no coração" para atender clientes de seguradoras que geralmente ligam para comunicar um acidente ou a perda de um ente querido. "Seguradoras inevitavelmente trabalham com situações críticas, sejam acidentes ou mesmo mortes, tornando os processos decididamente sensíveis. Dessa forma, é essencial um monitoramento eficaz até que se alcance um forte nível de confiança no robô", diz Curt Zimmermann, diretor de TI do grupo Bradesco Seguros, que vai investir R$ 400 milhões em tecnologia em 2018.

O diretor de estratégia digital, inovação e tecnologia, Cristiano Barbieri, cita como diferencial o uso de chatbots com capacidade transacional e não apenas informativa. "Além de esclarecer dúvidas, a tecnologia tem autonomia para realizar, em poucos minutos, uma gama de serviços. Os corretores podem verificar questões de pré e pós-venda relacionadas às apólices e fazer solicitações referentes a propostas, pagamentos, atualização cadastral e segunda via de boletos", explica.

Na área de seguros empresariais, a expectativa é de que a robotização crie novas funções para auxiliar humanos a julgar casos complexos. Manuel Rodrigues, diretor de operações da Zurich, conta que a robotização já é uma rotina na área de seguros massificados vendidos nas redes varejistas. "Hoje são feitos 40 mil pagamentos robotizados por mês", revela.

Segundo o executivo da Deloitte, é comprovada 20% de eficiência em cada uma das atividades onde a robótica é implementada. Um robô trabalha sete dias por semana, 24 horas por dia. Faz o trabalho de quatro pessoas. Tem processos que uma pessoa leva 3 minutos e o robô, apenas 4 segundos", afirma. Mas ele recomenda prudência. "Se o robô trabalhar 3 horas por dia, ficará ocioso e terá custo elevado", diz Castro, da Delloite. "É como comprar um carro importado caro. Tem de questionar: uso todos os recursos? Se não, melhor alugar", diz. Na robotização isso significa usar robôs de terceiros, na nuvem, para otimizar o investimento.

Estudos mostram que nos EUA a média de redução de custos é de 60%. "Temos casos na BB e Mapfre, ainda em fase de testes, em que a perspectiva é de chegar a 70%", afirma Leança. Ele conta que em alguns processamentos uma emissão caiu de 29 minutos para três minutos, em média.

Segundo Alexandre Leal, diretor técnico da CNseg, os debates na Trilha de Seguros do CIAB Febraban demonstraram a relevância da inovação e da tecnologia na melhoria dos processos das seguradoras, em especial na construção de interfaces mais eficazes com seus clientes e consumidores em geral. "O CIAB, e em particular a trilha de seguros, comprovam mais uma vez a importância desses fóruns para a troca de experiências e busca de soluções aos desafios enfrentados pelo mercado segurador brasileiro."