Gestão eficiente requer tecnologia

Fonte: Brasil Econômico

Apesar do enorme número de clientes, os seguros massificados registram baixos índices de reclamação. Além do alto investimento em tecnologia que permite fazer uma gestão integrada desde a venda do seguro até o pagamento final do sinistro, as empresas desenvolvem estruturas complexas, caras e especializadas para dar atendimento aos segurados.

"Recebemos perto de 2 milhões de ligações por ano e nosso índice de reclamação fica abaixo de 0,5%", diz Paulo Kudler, diretor comercial da Marsh Affinity. A corretora tem um callcenter próprio com mais de 200 posições dedicadas ao atendimento de mais de 360 produtos diferentes de massificados. Os atendentes são tão bem treinados que, segundo Kudler, acabam transferidos para outras áreas da empresa.

Na opinião de Alessandro Jarzynski, presidente da QBE Brasil Seguros, a boa aliança com os distribuidores que já têm relacionamento com seus clientes também ajuda a seguradora no sucesso de administrar os programas de seguros. Ele destaca que a venda tem que ser bem feita porque o seguro é da QBE, mas a marca do parceiro está em jogo e não pode ser prejudicada. Além disso, é preciso lembrar que no caso de massivos vende-se seguro para quem nunca comprou um seguro na vida e, por isso, todo o cuidado é pouco para evitar mal-entendidos. Ele destaca que a linguagem do setor não ajuda porque é difícil explicar para o cliente que prêmio, neste caso, ele não ganha, ele tem que pagar. Para atender às reclamações, a empresa criou o "Fale com o Presidente" e, de acordo com ele, o número de reclamações é tão pequeno que ele mesmo consegue responder pessoalmente aos e-mails.