Comunicação falha colabora para imagem negativa do setor

Fonte: Revista Apólice

A comunicação deficiente e a falta de transparência das companhias do mercado com o consumidor são dois pontos que devem ser melhorados para diminuir os casos que vão parar no sistema judiciário. Para o advogado Antonio Penteado Mendonça, especialista em seguros, um exemplo de que o mercado brasileiro funciona bem é o seguro DPVAT, que indeniza qualquer pessoa envolvida em acidente de trânsito, seja ela culpada ou não.

Mas, devido à falta de comunicação eficiente com a população - como, por exemplo, a falta de divulgação do número de indenizações pagas pelas seguradoras ao longo do ano -, a sociedade fica com uma imagem negativa do mercado segurador. E quando saem notícias do mercado, geralmente são negativas. Devido a esse motivo, quando um caso vai parar na justiça, é natural que a decisão do juiz seja favorável ao consumidor. "A cabeça de um juiz é o retrato da sociedade", explicou Mendonça no seminário "O Custo da Judicialização do Seguro", realizado nesta quarta-feira (10) pela APTS.

Segundo ele, companhias e entidades do setor promovem eventos com juízes e ministros para eles conhecerem e entenderem o mercado, mas ainda falta explicar o sentido de mutualismo: é quando, através do pagamento de seguro de um grande número de pessoas, a seguradora aplica estes recursos para indenizar os prejuízos causados por danos aos bens segurados. "Ou seja, quem paga a indenização é o segurado e não a seguradora", complementa. E é esse princípio que, na opinião do advogado, os juízes (e a sociedade) precisam entender. Como exemplo sobre a falta de entendimento do setor pelos magistrados, Mendonça conta que 95% dos brasileiros que se candidatam a assumir o cargo de juiz "não tem ideia do que é a Susep".

Para Boris Ber, diretor da Asteca Corretora de Seguros, uma boa forma de tornar o seguro conhecido da população é "aproveitar" acidentes de grandes proporções que ganharam destaque na mídia para explicar os tipos de coberturas securitárias. "Por exemplo, mostrar que se o dono de uma fábrica que foi incendiada tivesse seguro, o prejuízo seria muito menor", observou.

Falta de proteção

O advogado também apontou a falta de ação das entidades representativas do setor, como a CNseg, para "defender" as seguradoras. Ele fez um comparativo com o setor bancário: quando um banco recebe alguma interferência negativa, a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) logo toma iniciativas a favor das instituições.

Porém, pode acontecer de, em alguns casos, a seguradora aproveitar cláusulas com interpretações dúbias para recusar uma indenização. "Já vi casos em que a seguradora queria negar uma indenização de um automóvel porque o endereço de onde ficava o carro era diferente do endereço de cobrança. São coisas que não tem nada a ver", comentou. Para ele, é preciso que as seguradoras utilizem esse momento de aumento de reclamações que chegam à justiça para analisar quais casos podem ser evitados.

Já para o diretor da Asteca Corretora de Seguros, Boris Ber, falta aos corretores profissionalismo e especialização. "A postura do consumidor mudou muito, mas o mercado não acompanhou essa mudança". O consumidor quer esclarecer suas dúvidas e ser atendido de forma rápida. Com a expansão do uso da internet, ele descobriu novas formas de reclamar e quer soluções em um tempo curto. Por isso, é preciso que as companhias invistam na melhora de SACs e ouvidorias, a fim de sanar a demanda por informação dos clientes.