Seguradoras apostam até em concièrge para atrair classe A

Fonte: Brasil Econômico

Serviço tido como 'mimo' gera indicações e renovações de apólices dos clientes

A alta renda é a parcela da população que mais cresce no Brasil e tem despontado, cada vez mais, como filão para as seguradoras. Para se ter uma ideia, entre 2003 e 2011, o número de habitantes das classes A e B aumentou 69%, para 22,5 milhões, ante um incremento de 60% da classe C, de acordo com o Centro de Políticas Sociais da Fundação Getulio Vargas (FGV).

Não à toa, as seguradoras têm oferecido mimos como o serviço de concièrge para atrair e fidelizar esse público, seguindo a ideia, praticada no exterior por empresas de cartões, de disponibilizar um profissional para fazer tudo que o cliente com dinheiro e sem tempo deseja. O potencial é tanto que tem atraído mais empresas terceirizadas na prestação de serviços a atuar no Brasil, como amexicana Ikê, presidida por Anderson Lagoa.

O serviço adicional está embutido no preço que o cliente paga pelo seguro contratado e tem tido efeito de fidelização. "É difícil mensurar quantos negócios fazemos baseados neste serviço, mas o retorno é bom, já que possuímos bom índice de renovação das apólices e indicação de novos clientes", conta o vice-presidente da Chubb, Sidney Munhoz.

Segundo ele, em 2005 a seguradora passou a oferecer o concièrge depois de ouvir a demanda dos próprios clientes, serviço que chegou agora à base de 100 mil segurados de alta renda atendidos pela companhia. "Não basta dizermos que somos uma seguradora de grife se o cliente não sentir isso", afirma.

A carteira da empresa cresce a uma média de 10% ao ano, em número de prêmios emitidos. "O nicho de alta renda é muito sensível, então não posso pensar em crescimento, mas em satisfação do cliente", pondera.

A MetLife também oferece o serviço desde 2010 em seus planos odontológicos. No último trimestre de 2011, a empresa notou uma média de 4.405 atendimentos ao mês. Enquanto na seguradora Chubb o concièrge atende a todo tipo de demanda, na MetLife, ele faz atendimentos relacionados ao plano odontológico, como agendamento de consultas e instrução quanto aos serviços disponíveis, funcionando como um canal de comunicação entre o cliente e a seguradora.

"Percebemos que o desconhecimento das especialidades odontológicas e a falta de referências de profissionais eram situações recorrentes e vislumbramos a possibilidade de ofertar este serviço", conta o superintendente de Planos Odontológicos da Metlife, Fábio Nogi.

Segundo o executivo, entre os benefícios indiretos da oferta do serviço, está a redução da quantidade de agendamento em especialidades incorretas.

De acordo com Miguel Pinto, diretor-comercial da Inter Partners Assistance, empresa terceirizada de concièrge, a oferta deste tipo de serviço é feita por empresas de telecomunicações, instituições financeiras e pode chegar até mesmo ao varejo. "O serviço de concièrge pode expandir para lojas de venda de produtos massificados, como, por exemplo, um supermercado", comenta. Segundo o executivo, em alguns casos, o custo de oferecer o concièrge fica com a companhia que o disponibiliza, tamanha a necessidade de fidelização do cliente.

Para Luciana Lima, especialista no serviço, o concièrge é uma forma de marketing experimental, que tem como consequência a fidelização do cliente.

O cuidado que as empresas devem tomar, de acordo com ela, é o de não tornar o serviço apenas um balcão de informações, o que está aquém da capacidade da figura do concièrge.

"O profissional não vai apenas dar o contato de um restaurante para o cliente, mas já vai fazer a reserva", diz.

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ALTARENDA 69% Foi o crescimento da classe A/B entre os anos de 2003 e de 2011, o maior registrado, segundo a FGV. Neste segmento, há 22,5 milhões de pessoas.

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EMERGENTES 60% Foi o crescimento da classe C brasileira entre os anos de 2003 e de 2011. Essa é a parcela da população com o maior número de pessoas: 105,4milhões.

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BAIXA RENDA 33% Foi a redução apresentada pela classe D entre os anos de 2003 e de 2011, segundo a FGV. Esta população conta com um total de 63,5 milhões de habitantes.

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EM ALTA 50 mil Foi o número de atendimentos feitos pela Inter Partner Assistance em 2010 para clientes como Banco Itaú e a seguradora Chubb, o que representa alta de 116%.

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O nicho de alta renda é muito sensível, então não posso pensar em crescimento, mas em satisfação do cliente

Sidney Munhoz Vice-presidente da Chubb Seguros