Seguros: ouvidoria passa a ser obrigatória
Fonte O Globo
Susep, órgão regulador do setor, aumenta a pressão para reduzir número de reclamações dos clientes
Quase dez anos após publicar uma resolução sugerindo a criação de ouvidorias nas empresas do setor, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) anuncia, no próximo dia 31, em Brasília, que a medida passa a ser obrigatória. As seguradoras terão de enviar relatórios mensais sobre os atendimentos a clientes e manter um número de telefone 0800, de ligação gratuita, para o atendimento. O ouvidor deverá se dedicar exclusivamente à função e, antes de começar a atuar, passará pelo crivo do órgão regulador. As empresas deverão instalar a nova estrutura dois meses após a publicação da norma.
Segundo o superintendente da Susep, Luciano Santanna, a intenção é fazer com que o mercado securitário "melhore os padrões de atendimento das necessidades dos consumidores, a proteção de seus direitos econômicos, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo".
A autarquia poderá acompanhar mais de perto a comunicação entre as companhias e o consumidor. Além de ter uma visão mais ampla sobre os conflitos que envolvem o setor para tentar reduzi-los. Em 2012, a ouvidoria da Susep registrou 43.084 atendimentos a clientes. Destes, 633 tornaram-se processos, a maioria (36%) referia-se a seguros de vida.
Ouvidora do Procon-SP, Hilma Araújo considera a medida um avanço. Em sua avaliação, tanto o consumidor quanto a empresa ganham com a decisão da Susep.
- Temos a convicção de que a empresa precisa saber quais são os problemas dos consumidores. Essas demandas são reveladoras, pois mostram quais são os ajustes e os procedimentos que o fornecedor ou prestador de serviço precisará adotar para satisfazer o cliente.
Hilma acrescenta que, enquanto o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tem o objetivo de solucionar problemas individuais, a ouvidoria tem "uma visão macro do negócio" e a função de observar o que pode ser melhorado, a partir das queixas registradas pelos clientes.
- Por isso é tão importante que o ouvidor tenha autonomia, ética, independência para exercer sua função. Além de ter acesso ao gestor máximo da empresa, a quem vai comunicar os problemas identificados - explica.
Para a Confederação Nacional das Empresas de Seguros (CNSeg), a decisão da Susep dará continuidade a um processo que já vem sendo realizado por boa parte do mercado de seguros desde 2004. Solange Beatriz Mendes, diretora executiva da entidade, disse, no entanto, que alguns aspectos da nova norma foram questionados pela representante das empresas. A exigência de um funcionário exclusivo para o cargo de ouvidor poderá, segundo ela, exigir a contratação de um executivo, o que representará aumento de custos.
- Quando o assunto esteve em consulta pública, sugerimos também que a obrigatoriedade da instalação da ouvidoria passe a vigorar a partir de seis meses (em vez dos dois meses determinados) da publicação da norma. Outra questão é o prazo para responder a demanda do consumidor. A Susep quer reduzir de 30 para 15 dias, o que consideramos um prazo muito curto. No geral, estamos de acordo, as empresas já tinham recebido bem a ideia das ouvidorias, mesmo sem a obrigatoriedade - diz Solange.
"Ouvidoria é corrida sem linha de chegada"
Pioneira na criação de ouvidoria no setor, a Bradesco Seguros, que detém 25% do mercado securitário no país, anunciou que, a partir desse ano, o setor funcionará também como auditoria de todo o serviço de atendimento.
- A intenção é que, nos próximos dez anos, possamos dar um salto relevante. Até ano passado, o SAC e a ouvidoria pertenciam a diretorias distintas. Agora estão sendo integradas. A ouvidoria, que recebe em média 80 mil ligações, passará a auditar o atendimento ao cliente, as mídias, a atuação dos corretores. Essa é uma função que exige prontidão eterna, é uma corrida sem linha de chegada - explica Eugênio Velasques, ouvidor do Grupo Bradesco Seguros desde 2012.
Velasques admite que ainda há muito o que fazer para evitar casos como o da médica Rosane Fernandes. Em setembro passado, ela escreveu para a Defesa do Consumidor do GLOBO reclamando do mau atendimento que recebeu na Bradesco Seguros após sofrer um acidente com seu carro, um Hyundai. Ela teve de esperar cinco dias úteis para receber uma resposta.
- Foi uma batida pequena, mas que causou muita dor de cabeça. Não havia oficina credenciada no município do Rio, o carro acabou sendo levado para uma mecânica na Baixada Fluminense. E voltou com um defeito que não existia antes do acidente. Quando ligava para a seguradora, cada atendente dizia uma coisa diferente. Levei quase dois meses para voltar a usar o carro - recorda Rosane.
A situação foi solucionada, mas a Bradesco Seguros já considera reduzir o prazo para que a companhia apresente uma resposta às solicitações dos clientes.
- Trabalhamos com o imprevisto, então, a expectativa do nosso cliente é diferente daquele que vai a uma loja trocar uma roupa que está com defeito. Estamos preparando para março uma pesquisa de satisfação com os consumidores. E haverá mudanças no SAC, o script robotizado está sendo abandonado, afinal, cada caso é um caso. Precisamos agir no tempo do cliente - afirma Velasques.
A advogada Liliana Caldeira, superintendente jurídica da Mongeral Aegon, que também já mantém uma ouvidoria, lembra que a entrada de novos grupos de consumidores de seguros, como a classe C, exige adaptação das empresas.
- O mercado de seguros vive um momento vigoroso, devido à economia estável. Os consumidores também estão mais conscientes e surgiram novos grupos de clientes, como idosos, já que é maior a expectativa de vida, a geração Y, que compra tudo pela internet, e a nova classe média. As empresas devem apostar em novos canais de comunicação para não perdê-los.
Susep, órgão regulador do setor, aumenta a pressão para reduzir número de reclamações dos clientes
Quase dez anos após publicar uma resolução sugerindo a criação de ouvidorias nas empresas do setor, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) anuncia, no próximo dia 31, em Brasília, que a medida passa a ser obrigatória. As seguradoras terão de enviar relatórios mensais sobre os atendimentos a clientes e manter um número de telefone 0800, de ligação gratuita, para o atendimento. O ouvidor deverá se dedicar exclusivamente à função e, antes de começar a atuar, passará pelo crivo do órgão regulador. As empresas deverão instalar a nova estrutura dois meses após a publicação da norma.
Segundo o superintendente da Susep, Luciano Santanna, a intenção é fazer com que o mercado securitário "melhore os padrões de atendimento das necessidades dos consumidores, a proteção de seus direitos econômicos, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo".
A autarquia poderá acompanhar mais de perto a comunicação entre as companhias e o consumidor. Além de ter uma visão mais ampla sobre os conflitos que envolvem o setor para tentar reduzi-los. Em 2012, a ouvidoria da Susep registrou 43.084 atendimentos a clientes. Destes, 633 tornaram-se processos, a maioria (36%) referia-se a seguros de vida.
Ouvidora do Procon-SP, Hilma Araújo considera a medida um avanço. Em sua avaliação, tanto o consumidor quanto a empresa ganham com a decisão da Susep.
- Temos a convicção de que a empresa precisa saber quais são os problemas dos consumidores. Essas demandas são reveladoras, pois mostram quais são os ajustes e os procedimentos que o fornecedor ou prestador de serviço precisará adotar para satisfazer o cliente.
Hilma acrescenta que, enquanto o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tem o objetivo de solucionar problemas individuais, a ouvidoria tem "uma visão macro do negócio" e a função de observar o que pode ser melhorado, a partir das queixas registradas pelos clientes.
- Por isso é tão importante que o ouvidor tenha autonomia, ética, independência para exercer sua função. Além de ter acesso ao gestor máximo da empresa, a quem vai comunicar os problemas identificados - explica.
Para a Confederação Nacional das Empresas de Seguros (CNSeg), a decisão da Susep dará continuidade a um processo que já vem sendo realizado por boa parte do mercado de seguros desde 2004. Solange Beatriz Mendes, diretora executiva da entidade, disse, no entanto, que alguns aspectos da nova norma foram questionados pela representante das empresas. A exigência de um funcionário exclusivo para o cargo de ouvidor poderá, segundo ela, exigir a contratação de um executivo, o que representará aumento de custos.
- Quando o assunto esteve em consulta pública, sugerimos também que a obrigatoriedade da instalação da ouvidoria passe a vigorar a partir de seis meses (em vez dos dois meses determinados) da publicação da norma. Outra questão é o prazo para responder a demanda do consumidor. A Susep quer reduzir de 30 para 15 dias, o que consideramos um prazo muito curto. No geral, estamos de acordo, as empresas já tinham recebido bem a ideia das ouvidorias, mesmo sem a obrigatoriedade - diz Solange.
"Ouvidoria é corrida sem linha de chegada"
Pioneira na criação de ouvidoria no setor, a Bradesco Seguros, que detém 25% do mercado securitário no país, anunciou que, a partir desse ano, o setor funcionará também como auditoria de todo o serviço de atendimento.
- A intenção é que, nos próximos dez anos, possamos dar um salto relevante. Até ano passado, o SAC e a ouvidoria pertenciam a diretorias distintas. Agora estão sendo integradas. A ouvidoria, que recebe em média 80 mil ligações, passará a auditar o atendimento ao cliente, as mídias, a atuação dos corretores. Essa é uma função que exige prontidão eterna, é uma corrida sem linha de chegada - explica Eugênio Velasques, ouvidor do Grupo Bradesco Seguros desde 2012.
Velasques admite que ainda há muito o que fazer para evitar casos como o da médica Rosane Fernandes. Em setembro passado, ela escreveu para a Defesa do Consumidor do GLOBO reclamando do mau atendimento que recebeu na Bradesco Seguros após sofrer um acidente com seu carro, um Hyundai. Ela teve de esperar cinco dias úteis para receber uma resposta.
- Foi uma batida pequena, mas que causou muita dor de cabeça. Não havia oficina credenciada no município do Rio, o carro acabou sendo levado para uma mecânica na Baixada Fluminense. E voltou com um defeito que não existia antes do acidente. Quando ligava para a seguradora, cada atendente dizia uma coisa diferente. Levei quase dois meses para voltar a usar o carro - recorda Rosane.
A situação foi solucionada, mas a Bradesco Seguros já considera reduzir o prazo para que a companhia apresente uma resposta às solicitações dos clientes.
- Trabalhamos com o imprevisto, então, a expectativa do nosso cliente é diferente daquele que vai a uma loja trocar uma roupa que está com defeito. Estamos preparando para março uma pesquisa de satisfação com os consumidores. E haverá mudanças no SAC, o script robotizado está sendo abandonado, afinal, cada caso é um caso. Precisamos agir no tempo do cliente - afirma Velasques.
A advogada Liliana Caldeira, superintendente jurídica da Mongeral Aegon, que também já mantém uma ouvidoria, lembra que a entrada de novos grupos de consumidores de seguros, como a classe C, exige adaptação das empresas.
- O mercado de seguros vive um momento vigoroso, devido à economia estável. Os consumidores também estão mais conscientes e surgiram novos grupos de clientes, como idosos, já que é maior a expectativa de vida, a geração Y, que compra tudo pela internet, e a nova classe média. As empresas devem apostar em novos canais de comunicação para não perdê-los.
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