Canais digitais podem aumentar lucratividade das seguradoras

Fonte: Jornal do Commercio - RJ

O Relatório Mundial sobre Seguros 2014 recém-divulgado pela consultoria Capgemini e pela Efma, organização mundial sem fins lucrativos que reúne empresas varejistas e de serviços financeiros, mostra que cerca de 70% dos clientes ameaçam trocar de seguradora, indicando, pelo segundo ano, que a perda de clientes permanece alta em um setor no qual apenas 32% dos segurados tiveram experiências positivas com suas seguradoras em 2013, em todo o mundo, apesar do aumento substancial do lucro devido à queda da sinistralidade.

O estudo conclui que os canais digitais, com destaque para os de tecnologia móvel, são os que mais prometem gerar lucros relacionados ao comportamento dos clientes. Ainda de acordo com os clientes e seguradoras analisados para o relatório, é necessário aperfeiçoar os canais digitais nas áreas da venda de seguros e de pagamento de sinistros.

A demanda por canais digitais cresceu em ritmo acelerado, segundo o estudo. As seguradoras acreditam que, em cinco anos, quase um terço de seus negócios ocorrerão por meio digital - cerca de 20% em canais online e aproximadamente 11% em canais móveis.

"No Brasil, os canais digitais têm alcançado quase a mesma importância dos tradicionais no País, com um número maior de clientes de todas as faixas etárias passando a utilizar estes novos meios para as suas necessidades de seguros", aponta o relatório.

Competitividade

Diretor de vendas e marketing da divisão global de serviços financeiros da Capgemini, Jean Lassignardie diz que o estudo conclui que as seguradoras podem aumentar seus lucros oferecendo uma experiência positiva aos clientes, observando sua preferência pelo uso da internet e de canais digitais. "As empresas que tiverem capacidade de entregar produtos e serviços digitais durante os diferentes estágios do ciclo de vida do seguro, principalmente no pagamento de sinistros e na aquisição de apólice, obterão mais vantagens em relação à concorrência", aponta o executivo.

O estudo indica que o mercado brasileiro de seguros não vida, como de automóveis e patrimoniais, se tornará mais forte com os investimentos em infraestrutura para sediar a Copa do Mundo em 2014 e os
Jogos Olímpicos de 2016. Outro ponto importante é que as seguradoras brasileiras continuam adquirindo sistemas de gestão de sinistros automatizados para aumentar a eficiência dos processos internos e redução de custos.

Comportamento

O Índice de Experiência do Cliente, que analisa respostas de mais de 15,5 mil consumidores do setor de seguros por meio de uma outra pesquisa, denominada 'Voz do Cliente', encontrou uma conexão clara entre uma experiência positiva do cliente e os comportamentos que geram mais lucro, como compras adicionais e indicações de possíveis clientes.

O índice conclui que os consumidores com experiências positivas são quase duas vezes mais suscetíveis a fazer indicações e 50% mais propensos a fazer compras adicionais. Isto vale, principalmente, para os mercados em desenvolvimento, onde as experiências dos clientes com as seguradoras são relativamente novas. Por outro lado, as experiências negativas podem ser prejudiciais. O percentual de clientes que expressaram a intenção de deixar suas seguradoras é o dobro para aqueles com experiências negativas ou neutras.