Evolução tecnológica ainda é tímida

Fonte: Valor Econômico

Por Marleine Cohen

Rodrigo Maranhão, da Bain & Company: falta de confiança para a transição

Um seguro de transporte de cargas contratado on-line? Uma apólice de seguro de vida emitida pela internet? Embora a era do bom e velho papel timbrado e assinado prevaleça para consolidar negócios no setor de seguros, estudo sobre digitalização e loyalty com 3,5 mil clientes da Bain & Company, entre eles brasileiros, aponta que os mesmos 65% que ainda hoje fecham contratos de forma tradicional, projetam lançar mão, em cinco anos, de ferramentas digitais e híbridas, isto é, papel e web, para interagir com corretoras.

Se a negociação por meios híbridos atinge 35% dos entrevistados - - 5% mantêm uma interação estritamente por meio da rede e 30% recorrem ao contato presencial ou por telefone com o corretor -, em cinco anos, esse número deve dobrar: antes de 2020, sete de cada dez clientes da consultoria global (ou 77%) imaginam poder fechar negócios de ambas as formas.

Muito atrás de outros setores da atividade econômica - em particular, o varejo e os bancos, que por sua vez têm um braço securitário -, a indústria de seguro ainda não abraçou a evolução tecnológica em âmbito mundial e muito menos no Brasil, diz Rodrigo Maranhão, sócio da Bain & Company. Enquanto mais de metade das interações entre consumidores e bancos foi viabilizada por canais on-line ou móveis em 2013, segundo levantamento da consultoria, representando as interações digitais 85% das atividades, incluindo os caixas eletrônicos -, "as seguradoras continuam conservadoras e têm no seu DNA uma aversão a mudanças."

"O atraso das seguradoras em adotar ferramentas e modelos de negócios digitais está enraizado na falta de confiança de seus executivos em desenvolver habilidades para implementar a transição", diz Maranhão. "Quase metade das empresas entrevistadas não julga possuir um plano factível para tanto e 60% não dispõem de elementos estratégicos para realizar essa migração. Se as corretoras de seguros estão tendo dificuldades para acompanhar as demandas digitais dos seus clientes, elas estão ainda mais distantes de imaginar um futuro digital para si e para a indústria como um todo."

Embora parte dessa dificuldade seja cultural, "ela também se deve à regulamentação do setor, que exige papel." O Código Civil define que "o contrato de seguro prova-se com a exibição da apólice ou do bilhete do seguro, e, na falta deles, por documento comprobatório do pagamento do respectivo prêmio" (art. 758). No artigo seguinte, ele estabelece: "A emissão da apólice deverá ser precedida de proposta escrita com a declaração dos elementos essenciais do interesse a ser garantido e do risco".

Quanto ao § 1º do artigo 2º do decreto 5.903/2006, que versa sobre os direitos do consumidor, determina que a informação ao consumidor deve ter "legibilidade", isto é, deve ser "visível e indelével" - uma característica que não se pode esperar de nenhuma página da web, a médio ou longo prazo. Para atender à lei, o segurador é obrigado a entregar ao seu cliente uma apólice de seguro impressa em papel ainda na subscrição do risco, para que este tome conhecimento das condições gerais e especiais da proposta. À luz dessas regras, afirma Maranhão, "para que a tecnologia ganhe espaço, o governo precisa fazer a sua parte".

O setor também não aproveita os recursos tecnológicos à disposição. Encontram-se no mercado soluções que contribuem para alavancar a comercialização de seguros, como plataformas que ajudam a controlar todo o ciclo de prospecção de clientes e convertê-lo em maior número de vendas. Outra tendência de interesse das companhias que trabalham com seguros de carro é a telemática, que permite precificar riscos oferecidos por determinados clientes a partir de informações obtidas pelo rastreamento do automóvel ou de dados de aplicativos como o Waze, instalados no celular. "Mas nem mesmo os dados de telemetria as seguradoras usam ainda." Segundo ele, além de o business precisar de ferramentas que melhorem seus processos internos, os compradores de seguros do futuro são a chamada Geração Y, fortemente marcada pela presença da tecnologia no seu dia a dia.