Revolução digital é questão de tempo

Valor Econômico 

Caro cliente. Você está usando pouco o seu carro e por isso vamos lhe conceder um desconto. Esse sonho ainda não chegou ao Brasil, mas está em vias de se tornar realidade. "A inovação se instalou no tradicional mercado segurador, que atrai a cada dia mais e mais investidores interessados em ofertar produtos e serviços que de fato interessam ao consumidor. Temos visto muitas novidades. Boa parte delas vai desaparecer e outras vão se concretizar. Mas não há dúvidas de que o setor passa por uma revolução digital", afirma Roberto Barroso, CEO da BB Mapfre para linhas de pessoas, rural e habitacional.

Como o mercado enfrentando desafios trazidos pela crise, como desemprego e perda do poder de renda da população, resta saber a velocidade dessas mudanças no Brasil. Por enquanto, os dividendos pagos aos acionistas vêm do modelo tradicional de negócios. Mas todos concordam que aderir às novidades é vital para reduzir custos e expandir o raio de oferta de produtos. José Adalberto Ferrara, CEO da Tokio, acredita que os modelos tradicionais vão morrer diante de tanta tecnologia, mas ainda levará um tempo. "As seguradoras digitais são um processo embrionário, mas sinalizam o futuro. Priorizamos o investimento em ferramentas para os corretores venderem os produtos em qualquer dispositivo".

Atualmente as seguradoras podem ser divididas em dois mundos: tradicional e digital. Uma equipe grande segue otimizando o processo operacional dos produtos já modelados e aprovados pelo órgão regulador. Muitos deles precisam ter modificações básicas, pois os sistemas não se conectam com celulares. Em um mundo à parte, em instalações modernas, onde até mesmo o crachá foi abolido, uma equipe enxuta constrói o futuro. Porto Seguro, Itaú, BB Mapfre, SulAmérica e agora a CNSeg e a Thinkseg já usam ambientes futuristas próprios ou de parceiros. Nele, não há papel. É tudo tão simples e claro, que a impressão que se tem é que nem mesmo o call center será necessário. O cliente saberá exatamente o que comprou e a seguradora pagará o que prometeu. Comunicação e questionamentos serão via mensagens pelo celular, aplicativos e redes sociais.

"Tecnologia e produto serão uma só coisa nos próximos anos. A capacidade analítica era limitada, mas hoje é possível explorar uma base de dados gigantesca, que gera informações úteis para construir um relacionamento diferenciado com clientes, corretores e prestadores", diz o CIO da SulAmérica, Cristiano Barbieri. Ele afirma que a tecnologia não é mais problema. Nem do ponto de vista de custo nem de implementação. O desafio está em descobrir quais benefícios conceder ao cliente para que ele interaja com a marca. "Quem não fizer isso, perderá o consumidor, que vai comprar seguro em terceiros, pois a oferta já está na Amazon, no Google e em outros concorrentes fora do mercado segurador", diz.

A Liberty Mutual, um dos maiores do setor dos Estados Unidos, anunciou na ser a primeira seguradora a incluir seus produtos e serviços na lista de competências que a Alexa, uma espécie de "mordomo virtual" da Amazon, presta aos americanos. A partir deste mês, a Alexa terá respostas para quem perguntar sobre seguros de auto e casa. Também dará dicas de segurança que envolvem esses produtos. O grupo traz as novidades aos poucos para o Brasil. O uso da telemetria é um deles. A seguradora já tem um projeto piloto no qual concede desconto ao cliente que permite a colocação de um dispositivo para análise dos dados sobre a condução do veículo.

Mas é no backoffice e no atendimento que a equipe de Etienne Gonçalves, gerente de experiência digital e clientes da Liberty, tem mais casos para contar. Ele destaca a nova ferramenta de CRM em cloud computing na plataforma da Salesforce. O objetivo do projeto foi fazer com que todas as interações com os segurados e corretores sejam registradas em um único ambiente, permitindo que a companhia tenha uma visão 360° do cliente. "Os gestores têm todas as informações via mobile e podem fazer o gerenciamento remotamente. A plataforma possibilita a integração com o monitoramento de redes sociais, chat e gestão da força de vendas", diz.

A Argo Seguros também revolucionou e agora colhe os frutos. Nasceu como uma seguradora boutique para atender as necessidades dos investidores de projetos de infraestrutura, mas teve de mudar os planos em razão da paralisação dos investimentos desde o início das investigações da Lava-Jato. Foi quando desenvolveu uma plataforma digital de vendas e segmentou a área de atuação. Passou a ser especialista em ramos desprezados, como transporte, responsabilidade civil para autônomos, como médicos e advogados, e agora a enxuta equipe comemora o sucesso de vender seguros para bicicletas sofisticadas. "Vamos encerrar o ano com mais de 7 mil bikes seguradas, com custo entre R$ 3 mil e R$ 60 mil", conta Pedro Purm, CEO da Argo.

A Mongeral Aegon incluiu o corretor na jornada digital da seguradora. Precisou mudar praticamente tudo para criar as lojas virtuais. Nelas, os consumidores podem comprar seguros como em um supermercado. Vão colocando no carrinho os itens, como valor do capital em caso de morte, coberturas como garantir aos familiares cesta básica ou seguro funeral, que vai do básico ao mais luxuoso. "Nosso objetivo, ao transformar o site institucional em transacional, foi dar ao corretor a possibilidade de interagir com o cliente de forma on-line e off-line", explica o diretor de marketing Nuno David. O projeto começou em abril de 2013 e agora conta com 320 lojas.

Para lançar a Carteira Digital, um aplicativo no qual o cliente acessa os dados de todos os seus produtos em um único ambiente, sem a necessidade de portar cartões físicos, a Bradesco precisou orquestrar uma revolução em processos e produtos.