Seguradoras ampliam serviços para conquistar clientes

Fonte: O Globo

Empresas oferecem benefícios extras, muitas vezes sem custo adicional

RIO - Consulta on-line com médico, concierge, assistência técnica para bicicletas, serviço funerário para pets, manutenção de ar-condicionado, help desk para usar celulares e computadores, instalação de varal e luminárias e acompanhante para ir à delegacia em caso de roubo ou furto do veículo. Esses são apenas alguns dos serviços agregados oferecidos pelas seguradoras. Segundo especialistas do setor, o conceito do seguro, que anteriormente era exclusivamente para proteger o patrimônio de imprevistos, evoluiu para um modelo de serviços, para suprir necessidades do segurado e garantir a fidelidade. E nem sempre o cliente paga mais por isso.

— O primeiro ponto é fidelizar o cliente, já que eles utilizam mais os serviços agregados do que o seguro em si. No caso de veículos, somente 10% buscam a seguradora em decorrência de sinistro, mas 35% utilizam os serviços agregados — explica Pedro Pimenta, da Allianz Seguros.

UM PACOTE PARA CADA PERFIL

O professor Marcelo Guedes, coordenador do curso de graduação em Administração da ESPM-Rio, diz que empresas de setores relacionados a serviços buscam continuamente identificar formas de se diferenciar no mercado:

— Seguro é um serviço, e serviços são intangíveis, podendo, muitas vezes, ser difícil identificá-los como benefícios. O consumidor está mais exigente, o que leva as organizações à busca incessante do valor agregado para o cliente. Na balança, pesam o preço e os benefícios, que deixam de ser apenas funcionais, mas passam a ser também emocionais e sociais.

Fábio Leme, membro da Comissão de Seguros de Automóveis da Federação Nacional de Seguros Gerais (FenSeg) e vice-presidente da HDI Seguros, explica que, como existem muitos perfis diferentes de clientes, as seguradoras optaram por estratégias distintas em relação à oferta desses benefícios. Alguns desses “mimos” estão incluídos no valor do seguro, outros são opcionais.

— Quem busca um menor custo pode reduzir o pacote de serviços. Já aquele que quer maior conveniência deve optar por pacotes mais completos. Pagando um pouco a mais, o cliente tem direito a uma gama ampla de serviços. É muito importante acessar as apólices ou os aplicativos de sua seguradora para conhecer tudo o que pode usufruir.

SERVIÇOS PARA CASA E PET

Diretor de Automóvel da Tokio Marine, Luiz Fernando Padial confirma a tendência crescente no setor de oferta de novas experiências ao cliente:

— No ramo de seguros de automóveis, por exemplo, há apólices que oferecem de chaveiro a hospedagem, passando por serviço de motorista substituto e até reparos residenciais.

O motorista Thiago Ribeiro, acionou, em duas ocasiões, seu seguro para automóvel da SulAmérica para resolver problemas domésticos.

— Meu chuveiro teve uma pane elétrica em pleno fim de semana. Sem ter a quem recorrer, liguei para a seguradora. Em outra ocasião, fechei a porta do apartamento com a chave dentro e apelei para o serviço de chaveiro oferecido pelo seguro do carro — conta Ribeiro, que não teve gastos extras, pois a assistência residencial constava da apólice.

Eduardo Dal Ri, vice-presidente da SulAmérica diz que é preciso surpreender o cliente:

— Procuramos entender o perfil, demandas e necessidades do segurado para desenhar produtos e serviços inovadores.

Para as residências, o cardápio de serviços extras vai da oferta de caçambas para descarte de entulhos e retirada de móveis, eletrônicos e eletrodomésticos para reciclagem a uma consultoria com dicas de redução de consumo de água e energia elétrica. Isso em um dos pacotes mais completos oferecidos pela Tokyo Marine. Na Allianz, o segurado pode ter acesso a serviços para animais de estimação, que incluem aplicação de vacinas, táxi-pet e até serviço funerário para os bichinhos.

BENEFÍCIOS TAMBÉM NO CARTÃO

Os seguros embutidos nos cartões de crédito e de débito também incluem um leque variado de benefícios. Quem compra passagens aéreas ou aluga carros com o uso dos cartões pode fazer jus, além da cobertura tradicional, a serviços luxuosos como o de concierge. Esse profissional se encarregará de confirmar voos, reservas em restaurantes e até conseguir disputados ingressos para o show do ano.

Quem compra passagem para o exterior com o Visa Infinite, por exemplo, tem direito a atendimento médico remoto, que garante consultas via chat, caso o usuário do cartão se sinta mal. Em caso de necessidade de comprar medicamento, o serviço indica inclusive a farmácia mais próxima.

Nas compras do dia a dia, ao usar a bandeira Visa, também é possível obter vantagem como a garantia estendida, válida por um ano, acrescenta Maria Regina Botter, diretora sênior de Produtos da Visa do Brasil.

Na Mastercard, além de concierge oferecido a quem tem direito ao seguro viagem, os clientes contam com uma garantia de ressarcimento de bens comprados com o cartão, caso sejam roubados até 90 dias depois da aquisição.